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SLA - Service Level Agreement

 

Che cos'è lo SLA ?

SLA è l'acronimo di Service Level Agreement, uno strumento contrattuale con il quale si definiscono le metriche di servizio che devono essere rispettate dal fornitore di servizi (Cloud Provider) nei confronti dei propri clienti.

Nello specifico lo SLA inerente il contratto di servizi offerti da CoreTech si riferisce:

  • Per i servizi IaaS: Data Center, Connettività, Infrastruttura hardware (cluster)
  • Per i servizi SaaS: Data Center, Connettività, Infrastruttura hardware (cluster), Applicativo

IaaS

SaaS



Negli schemi riportati si può distinguere la differenza esistente tra i sistemi IaaS e quelli SaaS e le differenti responsabilità in capo a CoreTech quale cloud provider e in capo al cliente.

Per i servizi IaaS, CoreTech gestisce ed è responsabile di: Network, Storage, Servers e Virtualizzazione. Il cliente è invece responsabile di: Sistema Operativo e tutto quanto sopra questo installato.
Per i servizi SaaS, CoreTech gestisce ed è responsabile di tutto lo stack, dal Network all'Applicativo. Il cliente è invece responsabile dei propri dati e della sicurezza inerente la custodia degli stessi e dei parametri di autenticazione al servizio.

Per sua natura i servizi SaaS avendo N livelli aggiuntivi rispetto ai servizi IaaS, sono soggetti a potenziali maggiori disservizi dovuti alle componenti sovrastanti l'architettura, quali sistema operativo e applicativi installati.
Per tali ragioni gli SLA di servizi inerenti IaaS sono generalmente superiori a quelli relativi ai servizi SaaS.

Esempio Livelli di Servizio

I seguenti SLA servono allo scopo di dare indicazioni sui livelli di servizio che possono avere i sistemi ospitati nel cloud CoreTech. I server ospitati nel cloud CoreTech godono della stessa infrastruttura di rete, hardware e software dei sistemi dei quali sono riportati i livelli di servizio di cui alla presente pagina.

La gestione, la cura, il monitoraggio e la tempestività nella gestione dei server dei clienti rimane a carico del cliente e non di CoreTech, salvo diversamente concordato attraverso appositi servizi opzionali.

Pertanto CoreTech con la pubblicazione dei seguenti livelli di servizio garantisce che l'infrastruttura di rete è in grado di mantenere alti livelli di SLA e quindi minimi disservizi, ma non garantisce che il server di ogni cliente possa avere i medesimi SLA, in quanto è solo a cura del cliente la gestione dei server per problematiche che esulano dall'architettura cloud CoreTech.

SLA media - Sistemi di posta (SaaS)

Ottobre Ultimi 60 giorni
99,986% 99,951%

SLA - migliore e peggiore del mese precedente

Migliore Peggiore
99,998% 99,888%

SLA media - Web server (SaaS)

Ottobre Ultimi 60 giorni
99,975% 99,869%

SLA - migliore e peggiore del mese precedente

Migliore Peggiore
99,993% 99,759%

Come avviene il monitoraggio

Le sonde di monitoraggio sono locate presso altro data center su rete esterna.

Il monitoraggio dei sistemi indicati nell'esempio avviene costantemente ogni 60 secondi.
Gli SLA indicati sono calcolati dalla media degli SLA dei singoli server per ogni sistema preso in considerazione.

Per gli SLA indicati non sono stati dedotti i tempi di irraggiungibilità dei servizi dovuti ad attività pianificate, come riavvi dei sistemi operativi o aggiornamenti dei software. Le sonde di monitoraggio si riferiscono all'accesso HTTP/HTTPS e non al semplice PING del sistema (che ne determina solo la raggiungibilità).

Periodo di Disservizio

Significa periodi di uno o più minuti di disservizio.
Minuti parziali o disservizio intermittenti per un periodo minore di un minuto non vengono conteggiati come disservizi.

Non si considera disservizio, le sospensioni, assistenze tecniche e manutenzioni come da contratto art 16 e art 34.
Le manutenzioni sono indicate preventivamente sulla pagina System Status

Percentuale di Uptime Mensile

Significa numero di minuti totali in un mese, meno il numero di minuti totali di disservizio in un mese, diviso il numero totale di minuti in un mese.

I Disservizi sono calcolati su base mensile.

Esempio:

  • In un giorno ci sono 1440 minuti (60 x 24)
  • In un mese di 30 giorni ci sono 43200 (1440 x 30)

Calcolare UpTime:

  • Disservizio di 5 minuti
    43200 (minuti disponibili nel mese) -5 (disservizio)/43200 = 0,99988 ovvero il 99,988%
  • Disservizio di 30 minuti
    43200 (minuti disponibili nel mese) -30 (disservizio)/43200 = 0,99930 ovvero il 99,930%
  • Disservizio di 44 minuti
    43200 (minuti disponibili nel mese) -44 (disservizio)/43200 = 0,99898 ovvero il 99,898%


Uptime Downtime per mese
100% 0m
99.999% 0.4m
99.99% 4m
99.9% 43m
99.8% 1h 26m
99.7% 2h 10m
99.6% 2h 53m
99.5% 3h 36m
99.4% 4h 19m
99.3% 5h 2m
99.2% 5h 46m
99.1% 6h 29m
99.0% 7h 12m

Credito di Servizio (Rimborso)

In caso di disservizio oltre i termini degli SLA garantiti in un mese, il cliente ha diritto a credito di servizio quale unica ed esclusiva forma di rimborso. Il cliente non può unilateralmente interrompere il pagamento dei corrispettivi mensili applicabili al servizio oggetto di reclamo per disservizio.

Il credito di servizio verrà erogato sotto forma di credito monetario applicato al futuro uso dei servizi cloud e applicato nei 60 giorni successivi all'accettazione della richiesta di rimborso.

Procedura richiesta Rimborso

Per ricevere qualsiasi richiesta di rimborso inerente l'evento imprevisto, il cliente dovrà avvertire CoreTech attraverso l'apertura di un ticket al Supporto Tecnico entro 7 giorni dal rilevamento dell'evento. Contestualmente all'apertura delle segnalazione al supporto, il cliente dovrà fornire i file di log del server dai quali si possa verificare la perdita di connettività verso l'esterno con data e ora in cui si sono verificati tali errori, comprese a titolo esemplificativo la descrizione dettagliata del problema rilevato, il numero e gli utenti interessati al problema (se applicabile), la descrizione dei tentativi effettuati per risolvere l'evento imprevisto quando si è verificato.

Se queste informazioni non verranno fornite, il cliente rinuncia al diritto di ricevere un credito di rimborso.
Per quanto riguarda un reclamo relativo ai servizi Cloud, CoreTech valuterà tutte le informazioni ragionevolmente in suo possesso quali registri e log dei propri sistemi, report dei sistemi di monitoraggio o altre informazioni. Al termine delle verifiche, entro e non oltre 20 giorni, determinerà in buona fede se al cliente spetta un Credito di Servizio.

Qualora la società abbia acquistato un servizio da un partner rivenditore, il Credito di Servizio dovrà riceverlo direttamente dal rivenditore e il rivenditore riceverà il credito direttamente da CoreTech.

SLA garantiti e Credito di Servizio

IaaS
<99,95% (21m 54s) = 10%
<99,85% (1h 5m 44s) = 20%
<99,00% (7h 18m 17s) = 50%
SaaS
<99,8% (1h 26m) = 10%
<99,5% (3h 36m) = 20%
<99,00% (7h 18m 17s) = 50%

Esempio:

  • Costo Servizio: 100 euro/mese
  • Minuti in un mese di 30 giorni = 43200
  • Costo del servizio al minuto: 0,00231 euro

SLA <99,95%
Ovvero oltre i 21 minuti di disservizio
Credito di Rimborso 10% del servizio = a 10 Euro

Riconoscere il 10% del valore di servizio come rimborso significa riconoscere al cliente un multiplo del valore del tempo di down del servizio stesso ad esempio 10 Euro corrispondono a 4329 minuti di servizio. Quindi un cliente che ha un disservizio di 23 minuti, quindi 1 minuto in più di quanto previsto dal livello minimo di SLA (99,95%), riceverà un credito corrispondente a 4329 volte il prezzo pagato per il servizio al minuto.

Consulta le SLA del tuo servizio

1Backup | SLA

Descrizione
Servizio di cloud backup remoto
Datacenter
TIER4 - È il livello più alto di garanzia che un datacenter può offrire, con una disponibilità del 99.9%. Identifica un datacenter completamente ridondato a livello di circuiti elettrici, di raffreddamento e rete. Questo indicatore si riferisce ad una architettura che permette di far fronte a incidenti tecnici gravi senza mai interrompere la disponibilità dei server.
SLA
SaaS Mensile
99,8% (1h 26m)
Sono escluse le attività di manutenzione ordinaria e straordinaria segnalate sul sito con 4 ore di anticipo.
Penali
SLA SaaS
<99,8% (1h 26m) = 10%
<99,5% (3h 36) = 20%
<99,00% (7h 18m 17s) = 50%
Backup
Dati Replicati (Storage Replicato) Il servizio viene offerto con 2 tipologie di cloud storage: dati replicati e dati non replicati. Il cloud storage con dati replicati implica la sincronizzazione dei dati su un secondo storage distinto da quello su cui vengono riversati i dati di backup.
La sincronizzazione viene eseguita in un arco temporale che va da 1 a 7 giorni.
La seconda copia rispecchia il contenuto del backup con il ritardo di allineamento che può variare da 1 a 7 giorni.
Dati non replicati (Storage Smart) Adatto a contesti dove il cliente esegue il backup in cloud come secondo backup il cloud storage dell’offerta Dati non Replicati, non viene sincronizzato su un secondo storage.
È disponibile quindi una sola copia dei dati.
Backup servizi Opzionali È possibile avere opzionalmente la configurazione del backup set dei dati in un altro datacenter. Scelta che spetta solo al CLIENTE valutare nell’ambito della propria accettazione del rischio informatico.
Tolleranza ai Problemi
Server Multipli I server che erogano il servizio di 1Backup sono differenti.
Tali server sono macchine virtuali residenti su cluster Vmware composti da 3 nodi fisici. Il cliente dovrebbe premunirsi di allocare gli agenti di Backup su server differenti. I Server di Backup godono dell’infrastruttura Stellar.
Configurazione Storage Raid6 La configurazione dischi dello storage di destinazione dei backup è in RAID6 lo storage su cui risiedono i backup dei dati ha doppio alimentatore e doppie connettività di rete la controller dei dischi è unica.
Disaster Recovery Opzionale (dati replicati e backup set su altro Datacenter)
Supporto
Standard
Accesso ai Dati
Il cliente in possesso dei dati di accesso può accedere ai dati solo tramite l'agente di backup.
Il cliente è l’unico a possedere le password di cifratura e non sono disponibili sistemi per recuperare tale password.
CoreTech non può leggere i dati sullo storage in quanto sono crittografati.
Chiusura Contratto/Cancellazione Dati
I dati vengono cancellati dopo 30 giorni dalla disdetta del servizio.

MailArchive | SLA

Descrizione
Archiviazione della posta elettronica in cloud.
Datacenter
TIER4 - È il livello più alto di garanzia che un datacenter può offrire, con una disponibilità del 99.9%. Identifica un datacenter completamente ridondato a livello di circuiti elettrici, di raffreddamento e rete. Questo indicatore si riferisce ad una architettura che permette di far fronte a incidenti tecnici gravi senza mai interrompere la disponibilità dei server.
SLA
SaaS Mensile
99,8% (1h 26m)
Sono escluse le attività di manutenzione ordinaria e straordinaria segnalate sul sito con 24 ore di anticipo. (salvo urgenze inerenti a problemi di sicurezza che richiedano un nostro intervento immediato)
Penali
SLA SaaS
<99,8% (1h 26m) = 10%
<99,5% (3h 36) = 20%
<99,00% (7h 18m 17s) = 50%
Backup
Backup dei dati Giornaliero con retention di 60 giorni.
Backup VM del server Giornaliero notturno – retention 3 giorni.
Backup servizi Opzionali Opzionale (backup set del proprio dominio di archiviazione su altro Datacenter).
Tolleranza ai Problemi
Server Multipli I server che erogano il servizio di storage Mailarchive sono differenti e multipli. Tali server sono macchine virtuali residenti su cluster Vmware composti da 3 nodi fisici. Il cliente dovrebbe premunirsi di allocare i domini di archiviaizone della posta su server storage differenti. I Server MailArchive godono dell’infrastruttura Stellar.
Supporto
Standard
Chiusura Contratto/Cancellazione Dati
I dati vengono cancellati dopo 30 giorni dalla disdetta del servizio.

RocketWeb | SLA

Descrizione
Web Hosting
Datacenter
TIER4 - È il livello più alto di garanzia che un datacenter può offrire, con una disponibilità del 99.9%. Identifica un datacenter completamente ridondato a livello di circuiti elettrici, di raffreddamento e rete. Questo indicatore si riferisce ad una architettura che permette di far fronte a incidenti tecnici gravi senza mai interrompere la disponibilità dei server.
SLA
SaaS Mensile
99,8% (1h 26m)
Sono escluse le attività di manutenzione ordinaria e straordinaria segnalate sul sito con 24 ore di anticipo. (salvo urgenze inerenti a problemi di sicurezza che richiedano un nostro intervento immediato)
Penali
SLA SaaS
<99,8% (1h 26m) = 10%
<99,5% (3h 36) = 20%
<99,00% (7h 18m 17s) = 50%
Backup
Backup dei dati Giornaliero con retention di 35 giorni.
Il cliente può definire una propria pianificazione dei backup del sito web attraverso il pannello di gestione.
Backup VM del server Giornaliero notturno – retention 5 giorni.
Backup servizi Opzionali Opzionale (backup set del proprio dominio su altro Datacenter).
Tolleranza ai Problemi
Server Multipli I server che erogano il servizio di Web Hosting sono differenti.
Tali server sono macchine virtuali residenti su cluster Vmware composti da 3 nodi fisici.
Il cliente dovrebbe premunirsi di allocare i siti web su server differenti. I Server Web Hosting godono dell’infrastruttura Stellar
Supporto
Standard
Accesso ai Dati
Il cliente è in possesso dei dati di accesso alla piattaforma di gestione Sygma. Il cliente è in possesso dei dati di accesso al pannello di gestione e al sito ftp.
Nel caso di Wordpress il cliente è l’unico ad avere i dati di accesso al backend amministrativo.
CoreTech può accedere ai dati contenuti nel sito dal pannello di gestione o direttamente dal file system.
Chiusura Contratto/Cancellazione Dati
I dati vengono cancellati dopo 30 giorni dalla disdetta del servizio.

Servizio email | Kerio Connect Cloud | Smartermail Cloud | SLA

Descrizione
Servizio di posta elettronica su server condiviso.
Datacenter
TIER4 - È il livello più alto di garanzia che un datacenter può offrire, con una disponibilità del 99.9%. Identifica un datacenter completamente ridondato a livello di circuiti elettrici, di raffreddamento e rete. Questo indicatore si riferisce ad una architettura che permette di far fronte a incidenti tecnici gravi senza mai interrompere la disponibilità dei server.
SLA
SaaS Mensile
99,8% (1h 26m)
Sono escluse le attività di manutenzione ordinaria e straordinaria segnalate sul sito con 24 ore di anticipo. (salvo urgenze inerenti a problemi di sicurezza che richiedano un nostro intervento immediato)
Penali
SLA SaaS
<99,8% (1h 26m) = 10%
<99,5% (3h 36) = 20%
<99,00% (7h 18m 17s) = 50%
Backup
Backup dei Dati Giornaliero con retention di 60 giorni.
Backup VM del server Giornaliero notturno – retention 5 giorni.
Backup servizi Opzionali Opzionale (backup set del proprio dominio di posta su altro Datacenter).
Tolleranza ai Problemi
Server Multipli I server che erogano il servizio di posta ServizioEmail: Kerio o Smartermail sono differenti.
tali server sono macchine virtuali residenti su più cluster Vmware composti da 3 nodi fisici.
Il cliente dovrebbe premunirsi di allocare i domini di posta su server differenti. i Server di Posta godono dell’infrastruttura Stellar.
Supporto
Standard
Accesso ai Dati
Il cliente in possesso dei dati di accesso al servizio può accedere ai dati solo tramite webmail o client di posta.
Il cliente è l’unico a possedere le password di accesso alle caselle di posta.
CoreTech può accedere ai dati tramite file system.
Chiusura Contratto/Cancellazione Dati
I dati vengono cancellati dopo 30 giorni dalla disdetta del servizio.

Stellar | SLA

Descrizione
Cloud Server – macchina virtuale (VM) in ambiente Cluster Vmware.
Datacenter
TIER4 - È il livello più alto di garanzia che un datacenter può offrire, con una disponibilità del 99.9%. Identifica un datacenter completamente ridondato a livello di circuiti elettrici, di raffreddamento e rete. Questo indicatore si riferisce ad una architettura che permette di far fronte a incidenti tecnici gravi senza mai interrompere la disponibilità dei server.
SLA
IaaS Mensile
99,95% (21m 54s)
Penali
SLA SaaS
<99,95% (21m 54s) = 10%
<99,85% (1h 5m 44s) = 20%
<99,00% (7h 18m 17s) = 50%
Backup
Backup VM 1 Backup completo VM ogni 30 giorni (orario notturno). Il backup si sovrascrive ogni 30 giorni.
Pianificazione mensile gestita automaticamente dal sistema.
Il backup della VM viene eseguito su uno storage differente da quello utilizzato per la VM stessa.
Il cliente deve verificare il buon esito dei backup e verificare la consistenza provando periodicamente il ripristino.
Backup Dati CoreTech mette a disposizione lo strumento di backup.
È a carico del cliente la gestione completa delle pianificazioni.
È a carico del cliente la retention dei dati di backup (periodo di conservazione).
Il backup dei dati viene eseguito su uno storage differente da quello utilizzato per la VM stessa.
Backup servizi Opzionali È possibile avere opzionalmente più backup completi della VM.
Tolleranza ai Problemi
I Cloud Server Stellar sono configurati su Cluster di server a 3 nodi su storage condiviso.
I server dispongono di doppio alimentatore e doppia controller.
Lo storage condiviso ha doppia controller e doppio alimentatore.
La configurazione dischi dello storage è RAID6.
Ambiente Hypervisor Vmware.
Funzione High Availibility Funzione default, in caso di fault di uno dei nodi il cloud server viene avviato su uno degli altri hypervisor che costituiscono il cluster.
In questo caso la VM viene riavviata.
Funzione Fault Tollerance Servizio che è possibile richiedere come opzione.
in caso di fault di uno dei nodi il cloud server non viene riavviato, in quanto c’è una sincronizzazione continua della RAM e dei registri delle CPU tra gli hypervisor che costituiscono il cluster.
Disaster Recovery – Business Continuity Il Backup VM incluso nel servizio standard consente un disaster recovery presso lo stesso data center.
È possibile richiedere opzionalmente un disaster recovery in altro data center.
È possibile richiede opzionalmente un progetto di Business Continuity.
Supporto
Standard
Opzionale Premium.
Accesso ai Dati
Il cliente in possesso dei dati di accesso al server può accedere ai dati in esso contenuti.
CoreTech non ha visibilità diretta dei dati contenuti nel server ma solo del file immagine della macchina virtuale Vmware.
CoreTech può accede al server solo su richiesta del cliente che deve avvenire come da procedura.
Chiusura Contratto/Cancellazione Dati
I dati (file immagini del server) vengono cancellati dopo 30 giorni dalla disdetta del servizio.

Sygma | SLA

Descrizione
Piattaforma di gestione
Datacenter
TIER4 - È il livello più alto di garanzia che un datacenter può offrire, con una disponibilità del 99.9%. Identifica un datacenter completamente ridondato a livello di circuiti elettrici, di raffreddamento e rete. Questo indicatore si riferisce ad una architettura che permette di far fronte a incidenti tecnici gravi senza mai interrompere la disponibilità dei server.
SLA
SaaS Mensile
99,8% (1h 26m)
Sono escluse le attività di manutenzione ordinaria e straordinaria segnalate sul sito con 24 ore di anticipo. (salvo urgenze inerenti a problemi di sicurezza che richiedano un nostro intervento immediato)
Penali
SLA SaaS
<99,8% (1h 26m) = 10%
<99,5% (3h 36) = 20%
<99,00% (7h 18m 17s) = 50%
Backup
Backup dei dati I dati dei server di front end sono replicati tra i nodi dei web server. I database sono replicati in configurazione master/slave.
Backup VM del server Backup del Server Database ogni 3 ore – Server di Front End backup giornaliero notturno.
Altri server che costituiscono l’infrastruttura hanno pianificazioni di backup e retention differenti.
Tolleranza ai Problemi
Server Multipli Il servizio di Sygma è composto da un'infrastruttura costituita da un elevato numero di server. Tali server sono macchine virtuali residenti su più cluster Vmware composti da 3 nodi fisici.
I Server Sygma godono dell’infrastruttura Stellar. L’infrastruttura può avere elementi di bilanciamento su altri data center o presso altri cloud provider.
Supporto
Standard
Accesso ai Dati
Il cliente è in possesso dei dati di accesso alla piattaforma di gestione Sygma.
Il cliente deve provvedere ad abilitare l’autenticazione a 2 fattori che la piattaforma mette a disposizione.
CoreTech può accedere ad alcuni dati contenuti nei database del sistema.
CoreTech non può accedere alle informazioni cifrate contenute nel database come le password.
Chiusura Contratto/Cancellazione Dati
I dati vengono cancellati dopo 60 giorni dalla disdetta del servizio.

Informazioni documento

Titolo del documento: SLA_servizi
Versione del documento: V.1
Data di ultima modifica: 04/06/2020

Certificazioni CoreTech

Certificazione
ISO 9001:2015

Gestione e qualità
 

Certificazione
ISO/IEC 27001:2017

Gestione dei dati e delle informazioni di sicurezza

Conformità
ISO/IEC 27017:2015

Gestione della sicurezza
per i Cloud Provider

Conformità
ISO/IEC 27018:2019

Gestione dei dati personali
in Cloud

Conformità
ISO/IEC 27701:2019

Gestione delle informazioni
sulla Privacy

Codice di condotta
CISPE

Protezione dei dati
 

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