SLA è l'acronimo di Service Level Agreement, uno strumento contrattuale con il quale si definiscono le metriche di servizio che devono essere rispettate dal fornitore di servizi (Cloud Provider) nei confronti dei propri clienti.
Nello specifico lo SLA inerente il contratto di servizi offerti da CoreTech si riferisce:
Negli schemi riportati si può distinguere la differenza esistente tra i sistemi IaaS e quelli SaaS e le differenti responsabilità in capo a CoreTech quale cloud provider e in capo al cliente.
Per i servizi IaaS, CoreTech gestisce ed è responsabile di: Network, Storage, Servers e Virtualizzazione. Il cliente è invece responsabile di: Sistema Operativo e tutto quanto sopra questo installato.
Per i servizi SaaS, CoreTech gestisce ed è responsabile di tutto lo stack, dal Network all'Applicativo. Il cliente è invece responsabile dei propri dati e della sicurezza inerente la custodia degli stessi e dei parametri di autenticazione al servizio.
Per sua natura i servizi SaaS avendo N livelli aggiuntivi rispetto ai servizi IaaS, sono soggetti a potenziali maggiori disservizi dovuti alle componenti sovrastanti l'architettura, quali sistema operativo e applicativi installati.
Per tali ragioni gli SLA di servizi inerenti IaaS sono generalmente superiori a quelli relativi ai servizi SaaS.
I seguenti SLA servono allo scopo di dare indicazioni sui livelli di servizio che possono avere i sistemi ospitati nel cloud CoreTech. I server ospitati nel cloud CoreTech godono della stessa infrastruttura di rete, hardware e software dei sistemi dei quali sono riportati i livelli di servizio di cui alla presente pagina.
La gestione, la cura, il monitoraggio e la tempestività nella gestione dei server dei clienti rimane a carico del cliente e non di CoreTech, salvo diversamente concordato attraverso appositi servizi opzionali.
Pertanto CoreTech con la pubblicazione dei seguenti livelli di servizio garantisce che l'infrastruttura di rete è in grado di mantenere alti livelli di SLA e quindi minimi disservizi, ma non garantisce che il server di ogni cliente possa avere i medesimi SLA, in quanto è solo a cura del cliente la gestione dei server per problematiche che esulano dall'architettura cloud CoreTech.
| Ottobre | Ultimi 60 giorni |
| 99,986% | 99,951% |
| Migliore | Peggiore |
| 99,998% | 99,888% |
| Ottobre | Ultimi 60 giorni |
| 99,975% | 99,869% |
| Migliore | Peggiore |
| 99,993% | 99,759% |
Le sonde di monitoraggio sono locate presso altro data center su rete esterna.
Il monitoraggio dei sistemi indicati nell'esempio avviene costantemente ogni 60 secondi.
Gli SLA indicati sono calcolati dalla media degli SLA dei singoli server per ogni sistema preso in considerazione.
Per gli SLA indicati non sono stati dedotti i tempi di irraggiungibilità dei servizi dovuti ad attività pianificate, come riavvi dei sistemi operativi o aggiornamenti dei software. Le sonde di monitoraggio si riferiscono all'accesso HTTP/HTTPS e non al semplice PING del sistema (che ne determina solo la raggiungibilità).
Significa periodi di uno o più minuti di disservizio.
Minuti parziali o disservizio intermittenti per un periodo minore di un minuto non vengono conteggiati come disservizi.
Non si considera disservizio, le sospensioni, assistenze tecniche e manutenzioni come da contratto art 16 e art 34.
Le manutenzioni sono indicate preventivamente sulla pagina System Status
Significa numero di minuti totali in un mese, meno il numero di minuti totali di disservizio in un mese, diviso il numero totale di minuti in un mese.
I Disservizi sono calcolati su base mensile.
Esempio:
Calcolare UpTime:
| Uptime | Downtime per mese |
| 100% | 0m |
| 99.999% | 0.4m |
| 99.99% | 4m |
| 99.9% | 43m |
| 99.8% | 1h 26m |
| 99.7% | 2h 10m |
| 99.6% | 2h 53m |
| 99.5% | 3h 36m |
| 99.4% | 4h 19m |
| 99.3% | 5h 2m |
| 99.2% | 5h 46m |
| 99.1% | 6h 29m |
| 99.0% | 7h 12m |
In caso di disservizio oltre i termini degli SLA garantiti in un mese, il cliente ha diritto a credito di servizio quale unica ed esclusiva forma di rimborso. Il cliente non può unilateralmente interrompere il pagamento dei corrispettivi mensili applicabili al servizio oggetto di reclamo per disservizio.
Il credito di servizio verrà erogato sotto forma di credito monetario applicato al futuro uso dei servizi cloud e applicato nei 60 giorni successivi all'accettazione della richiesta di rimborso.
Per ricevere qualsiasi richiesta di rimborso inerente l'evento imprevisto, il cliente dovrà avvertire CoreTech attraverso l'apertura di un ticket al Supporto Tecnico entro 7 giorni dal rilevamento dell'evento. Contestualmente all'apertura delle segnalazione al supporto, il cliente dovrà fornire i file di log del server dai quali si possa verificare la perdita di connettività verso l'esterno con data e ora in cui si sono verificati tali errori, comprese a titolo esemplificativo la descrizione dettagliata del problema rilevato, il numero e gli utenti interessati al problema (se applicabile), la descrizione dei tentativi effettuati per risolvere l'evento imprevisto quando si è verificato.
Se queste informazioni non verranno fornite, il cliente rinuncia al diritto di ricevere un credito di rimborso.
Per quanto riguarda un reclamo relativo ai servizi Cloud, CoreTech valuterà tutte le informazioni ragionevolmente in suo possesso quali registri e log dei propri sistemi, report dei sistemi di monitoraggio o altre informazioni. Al termine delle verifiche, entro e non oltre 20 giorni, determinerà in buona fede se al cliente spetta un Credito di Servizio.
Qualora la società abbia acquistato un servizio da un partner rivenditore, il Credito di Servizio dovrà riceverlo direttamente dal rivenditore e il rivenditore riceverà il credito direttamente da CoreTech.
| IaaS | |
| <99,95% (21m 54s) = 10% | |
| <99,85% (1h 5m 44s) = 20% | |
| <99,00% (7h 18m 17s) = 50% | |
| SaaS | |
| <99,8% (1h 26m) = 10% | |
| <99,5% (3h 36m) = 20% | |
| <99,00% (7h 18m 17s) = 50% | |
Esempio:
SLA <99,95%
Ovvero oltre i 21 minuti di disservizio
Credito di Rimborso 10% del servizio = a 10 Euro
Riconoscere il 10% del valore di servizio come rimborso significa riconoscere al cliente un multiplo del valore del tempo di down del servizio stesso ad esempio 10 Euro corrispondono a 4329 minuti di servizio. Quindi un cliente che ha un disservizio di 23 minuti, quindi 1 minuto in più di quanto previsto dal livello minimo di SLA (99,95%), riceverà un credito corrispondente a 4329 volte il prezzo pagato per il servizio al minuto.
Versione 2 del 04/11/2021
| Descrizione | |
| Servizio di cloud backup remoto
Link |
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| Ruoli e Responsabilità | |
|
CoreTech agisce come Responsabile o Sub Responsabile per tutti i trattamenti, mentre è titolare per i soli dati dati di contatto dei clienti.
In riferminto alla conformità e sicurezza dei dati, sia CoreTech che il cliente sono entrambi responsabili anche se su fronti diversi. Link |
|
| Datacenter | |
| TIER4 - È il livello più alto di garanzia che un datacenter può offrire, con una disponibilità del 99.9%. Identifica un datacenter completamente ridondato a livello di circuiti elettrici, di raffreddamento e rete. Questo indicatore si riferisce ad una architettura che permette di far fronte a incidenti tecnici gravi senza mai interrompere la disponibilità dei server. | |
| SLA | |
|
SLA Mensile 99,8% (1h 26m) Sono escluse le attività di manutenzione ordinaria e straordinaria segnalate sul sito con 24 ore di anticipo (salvo urgenze inerenti a problemi di sicurezza che richiedano un nostro intervento immediato) |
|
| Penali | |
|
SLA SaaS <99,8% (1h 26m) = 10% <99,5% (3h 36) = 20% <99,00% (7h 18m 17s) = 50% per maggiori informazioni visitare il sito https://www.coretech.it/it/service/systemStatus/SLA_servizi.php |
|
| Backup | |
|
Il servizio viene offerto con 1 storage replicato (Backup Set) Il Backup Set viene replicato su Cloud Storage S3 - situato in un DataCenter fuori dall'italia in un paese dell'Unione Europea |
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| Backup Set | L'utente è autonomo nell'impostare le proprie politiche di Retention e di verificarne esito attraverso il Monitoraggio. |
| Tolleranza ai Problemi | |
| Server Multipli |
I server che erogano il servizio di 1Backup sono differenti Tali server sono macchine virtuali residenti su cluster Vmware composti da 3 nodi fisici. Il cliente dovrebbe premunirsi di allocare gli agenti di Backup su server differenti. I Server di Backup godono dell’infrastruttura Stellar. Sito Stellar |
| Configurazione Storage Raid6 | La configurazione dischi dello storage di destinazione dei backup è in RAID6 lo storage su cui risiedono i backup dei dati ha doppio alimentatore e doppie connettività di rete la controller dei dischi è doppia |
| Disaster Recovery | Backup set su altro Datacenter in modalità S3 |
| Supporto | |
| Pagina Supporto - Link | |
| Accesso ai Dati | |
|
Disponibili e interfaccia web o apposito client software.
il cliente è l’unico a possedere le password di accesso alle caselle di archiviazione. CoreTech non può accedere ai dati in quanto sono cifrati. |
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| Cancellazione/Chiusura Contratto | |
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L'utente è autonomo nella cancellazione dei propri dati. Se non cancellati, CoreTech provvederà alla loro cancellazione dopo 30 giorni dalla disdetta del servizio. Per richiedere Disdetta servizio, bisogna inviare via pec coretech@pec.coretech.it entro 30 gg dal rinnovo automatico del servizio. |
|
| Portabilità | |
| I dati si possono esportare solo mediante Restore a carico del cliente. | |
| Misure sicurezza | |
| Pagina Data Processing Agreement (DPA) - Link | |
| Link Manuale Utilizzo | |
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Pagina supporto - Link
Pagina prodotto - Link |
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| FAQ | |
|
Faq - Link
Termini e condizioni - Link |
Versione 2 del 04/11/2021
| Descrizione | |
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Archiviazione della posta elettronica in cloud. Il software genera copie 1:1 di tutte le email in un archivio centrale e garantisce la disponibilità a lungo termine di una grande quantità di dati per fornire assistenza nella conformità alle normative. Pagina Prodotto |
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| Ruoli e Responsabilità | |
|
CoreTech agisce come Responsabile o Sub Responsabile per tutti i trattamenti, mentre è titolare per i soli dati dati di contatto dei clienti
In riferminto alla conformità e sicurezza dei dati, sia CoreTech che il cliente sono entrambi responsabili anche se su fronti diversi. Link |
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| Datacenter | |
| TIER4 - È il livello più alto di garanzia che un datacenter può offrire, con una disponibilità del 99.9%. Identifica un datacenter completamente ridondato a livello di circuiti elettrici, di raffreddamento e rete. Questo indicatore si riferisce ad una architettura che permette di far fronte a incidenti tecnici gravi senza mai interrompere la disponibilità dei server. | |
| SLA | |
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SaaS Mensile 99,8% (1h 26m) Sono escluse le attività di manutenzione ordinaria e straordinaria segnalate sul sito con 24 ore di anticipo. (salvo urgenze inerenti a problemi di sicurezza che richiedano un nostro intervento immediato) |
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| Penali | |
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SLA SaaS <99,8% (1h 26m) = 10% <99,5% (3h 36) = 20% <99,00% (7h 18m 17s) = 50% per maggiori informazioni visitare il sito https://www.coretech.it/it/service/systemStatus/SLA_servizi.php |
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| Backup | |
|
Il servizio Mailarchive è comprensivo del servizio di Backup replicato su Cloud Storage S3. Il Backup viene fatto utilizzando il servizio di 1Backup |
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| Backup dei dati | Giornaliero - retention di 60 giorni - Cifratura 1Backup. |
| Backup VM del server | Giornaliero notturno – retention 3 giorni. |
| Ripristino | Tramite richiesta al supporto clienti che provvederà al ripristino di quanto richiesto. |
| Replica Geografica | Il Backup viene replicato su Cloud Storage S3 - situato in un DataCenter fuori dall'italia in un paese dell'Unione Europea. |
| Tolleranza ai Problemi | |
| Server Multipli | I server che erogano il servizio di storage Mailarchive sono differenti e multipli. Tali server sono macchine virtuali residenti su cluster Vmware composti da 3 nodi fisici. Il cliente dovrebbe premunirsi di allocare i domini di archiviaizone della posta su server storage differenti. I Server MailArchive godono dell’infrastruttura Stellar. Sito Stellar |
| Disaster Recovery | Dati replicati e backup set su altro Datacenter. |
| Configurazione Storage Raid6 | La configurazione dischi dello storage di destinazione dei backup è in RAID6. Lo storage su cui risiedono i backup dei dati ha doppio alimentatore e doppie connettività di rete la controller dei dischi è doppia. |
| Supporto | |
| Pagina Supporto - Link | |
| Accesso ai Dati | |
| Disponibili e interfaccia web o apposito client software. Il cliente è l’unico a possedere le password di accesso alle caselle di archiviazione. CoreTech non può accedere ai dati in quanto sono cifrati | |
| Cancellazione/Chiusura Contratto | |
| I dati vengono cancellati dopo 30 giorni dalla disdetta del servizio. | |
| Portabilità | |
| In autonomia tramite export del file pst della posta. | |
| Misure sicurezza | |
| Pagina Data Processing Agreement (DPA) - Link | |
| Link Manuale Utilizzo | |
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Archiviazione email cloud - Link
KB Accesso Utente - Link |
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| FAQ | |
| Faq - Link |
Versione 2 del 04/11/2021
| Descrizione | |
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Web Hosting Scalabile Pagina Prodotto |
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| Ruoli e Responsabilità | |
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CoreTech agisce come Responsabile o Sub Responsabile per tutti i trattamenti, mentre è titolare per i soli dati dati di contatto dei clienti
In riferminto alla conformità e sicurezza dei dati, sia CoreTech che il cliente sono entrambi responsabili anche se su fronti diversi. Link |
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| Datacenter | |
| TIER4 - È il livello più alto di garanzia che un datacenter può offrire, con una disponibilità del 99.9%. Identifica un datacenter completamente ridondato a livello di circuiti elettrici, di raffreddamento e rete. Questo indicatore si riferisce ad una architettura che permette di far fronte a incidenti tecnici gravi senza mai interrompere la disponibilità dei server. | |
| SLA | |
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SaaS Mensile 99,8% (1h 26m) Sono escluse le attività di manutenzione ordinaria e straordinaria segnalate sul sito con 24 ore di anticipo. (salvo urgenze inerenti a problemi di sicurezza che richiedano un nostro intervento immediato) |
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| Penali | |
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SLA SaaS <99,8% (1h 26m) = 10% <99,5% (3h 36) = 20% <99,00% (7h 18m 17s) = 50% |
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| Backup | |
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Il servizio RocketWeb è comprensivo di Backup con replica su Cloud Storage S3 Il Backup viene fatto attraverso Plesk e sucessivamente attraverso servizio 1Backup |
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| Backup dei dati | Giornaliero - Retention 35 giorni - Cifratura 1Backup. |
| Backup VM del server | Giornaliero notturno – Retention 5 giorni. |
| Ripristino | Tramite richiesta al supporto clienti che provvederà al ripristino di quanto richiesto. |
| Replica Geografica | Il Backup viene replicato su Cloud Storage S3 – La replica è localizzata in un secondo Data Center sito all’interno dell'Unione Europea (non in Italia) |
| Tolleranza ai Problemi | |
| Server Multipli |
I server che erogano il servizio di sono differenti e multipli Tali server sono macchine virtuali residenti su cluster Vmware composti da 3 nodi fisici I Servizi godono dell’infrastruttura Stellar Sito Stellar |
| Configurazione Storage Raid6 |
La configurazione dischi dello storage di destinazione dei backup è in RAID6 Lo storage su cui risiedono i backup dei dati ha doppio alimentatore, doppie connettività di rete e doppia controller dei dischi |
| Disaster Recovery | Dati replicati e backup set su altro Data Center. |
| Supporto | |
| Pagina Supporto - Link | |
| Accesso ai Dati | |
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Il cliente è in possesso dei dati di accesso al pannello di gestione Plesk e ai dati di accesso ftp del sito Nel caso di Wordpress il cliente è l’unico ad avere i dati di accesso al backend amministrativo CoreTech su richiesta del cliente può accedere ai dati contenuti nel sito dal pannello di gestione o direttamente dal file system |
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| Cancellazione/Chiusura Contratto | |
| I dati vengono cancellati dopo 30 giorni dalla disdetta del servizio | |
| Portabilità | |
| É possibile tramite accesso Ftp estrapolare tutti dati compresi i Database. | |
| Misure sicurezza | |
| Pagina Data Processing Agreement (DPA) - Link | |
| Link Manuale Utilizzo | |
| KB RocketWeb - Link |
Versione 2 del 04/11/2021
| Descrizione | |
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Servizio di posta elettronica su server condiviso Pagina Prodotto |
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| Ruoli e Responsabilità | |
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CoreTech agisce come Responsabile o Sub Responsabile per tutti i trattamenti, mentre è titolare per i soli dati dati di contatto dei clienti
In riferminto alla conformità e sicurezza dei dati, sia CoreTech che il cliente sono entrambi responsabili anche se su fronti diversi. Link |
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| Datacenter | |
| TIER4 - È il livello più alto di garanzia che un datacenter può offrire, con una disponibilità del 99.9%. Identifica un datacenter completamente ridondato a livello di circuiti elettrici, di raffreddamento e rete. Questo indicatore si riferisce ad una architettura che permette di far fronte a incidenti tecnici gravi senza mai interrompere la disponibilità dei server. | |
| SLA | |
|
SaaS Mensile 99,8% (1h 26m) Sono escluse le attività di manutenzione ordinaria e straordinaria segnalate sul sito con 24 ore di anticipo. (salvo urgenze inerenti a problemi di sicurezza che richiedano un nostro intervento immediato) |
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| Penali | |
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SLA SaaS <99,8% (1h 26m) = 10% <99,5% (3h 36) = 20% <99,00% (7h 18m 17s) = 50% |
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| Backup | |
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il servizio di Posta Elettronica è comprensivo del servizio di Backup replicato su Cloud Storage S3 Il Backup viene fatto utilizzando il servizio di 1Backup |
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| Backup dei Dati | Giornaliero - Retention 60 giorni - Cifratura 1Backup |
| Backup VM del server | Giornaliero notturno – Retention 5 giorni |
| Ripristino | Tramite richiesta al supporto clienti che provvederà al ripristino di quanto richiesto |
| Replica Geografica | Il Backup viene replicato su Cloud Storage S3 – La replica è localizzata in un secondo Data Center sito all’interno dell'Unione Europea (non in Italia) |
| Tolleranza ai Problemi | |
| Server Multipli |
I server che erogano il servizio di sono differenti e multipli Tali server sono macchine virtuali residenti su cluster Vmware composti da 3 nodi fisici I Servizi Email godono dell’infrastruttura Stellar Sito Stellar |
| Configurazione Storage Raid6 |
La configurazione dischi dello storage di destinazione dei backup è in RAID6 Lo storage su cui risiedono i backup dei dati ha doppio alimentatore, doppie connettività di rete e doppia controller dei dischi |
| Disaster Recovery |
Dati replicati e backup set su altro Data Center. |
| Supporto | |
| Pagina Supporto - Link | |
| Accesso ai Dati | |
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Il cliente in possesso dei dati di accesso al servizio può accedere ai dati solo tramite webmail o client di posta Il cliil cliente è l’unico a possedere le password di accesso alle caselle di posta CoreTech, su richiesta del cliente, può accedere ai dati tramite file system |
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| Chiusura Contratto/Cancellazione Dati | |
| I dati vengono cancellati dopo 30 giorni dalla disdetta del servizio | |
| Portabilità | |
| Export autonomo to pst di tutta la posta, con un qualsiasi client di posta o Su richiesta del cliente, disponibilità ad effettuare esportazione degli archivi di posta su supporti magnetici o in aree di interscambio (attività da quantificare economicamente) | |
| Misure sicurezza | |
| Pagina Data Processing Agreement (DPA) - Link | |
| Link Manuale Utilizzo | |
| KB Kerio Connect Cloud Link | |
| KB RocketMail Link |
Versione 2 del 04/11/2021
| Descrizione | |
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Cloud Server – macchina virtuale (VM) in ambiente Cluster Vmware Pagina Prodotto Sito Stellar |
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| Ruoli e Responsabilità | |
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CoreTech agisce come Responsabile o Sub Responsabile per tutti i trattamenti, mentre è titolare per i soli dati dati di contatto dei clienti
In riferminto alla conformità e sicurezza dei dati, sia CoreTech che il cliente sono entrambi responsabili anche se su fronti diversi. Così come sotto riportato Link |
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| Datacenter | |
| TIER4 - È il livello più alto di garanzia che un datacenter può offrire, con una disponibilità del 99.9%.Identifica un datacenter completamente ridondato a livello di circuiti elettrici, di raffreddamento e rete. Questo indicatore si riferisce ad una architettura che permette di far fronte a incidenti tecnici gravi senza mai interrompere la disponibilità dei server. | |
| SLA | |
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IaaS Mensile 99,95% (21m 54s) |
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| Penali | |
|
SLA IaaS <99,95% (21m 54s) = 10% <99,85% (1h 5m 44s) = 20% <99,00% (7h 18m 17s) = 50% |
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| Backup | |
| il servizio di Stellar è comprensivo del servizio di Backup replicato su Cloud Storage S3 | |
| Backup Dati |
CoreTech mette a disposizione lo strumento di 1Backup per i Backup dei dati delle VM È a carico del cliente la gestione completa delle pianificazioni del backup È a carico del cliente la retention dei dati di backup (periodo di conservazione) Il backup dei dati viene eseguito su uno storage differente da quello utilizzato per la VM stessa |
| Backup VM |
1 Backup completo VM ogni 30 giorni (orario notturno). Il backup si sovrascrive ogni 30 giorni 1 Backup completo VM ogni 30 giorni (orario notturno). Il backup si sovrascrive ogni 30 giorni Il backup della VM viene eseguito su uno storage differente da quello utilizzato per la VM stessa Il cliente deve verificare il buon esito dei backup e verificare la consistenza provando periodicamente il ripristino |
| Ripristino | Tramite richiesta al supporto clienti che provvederà al ripristino VM richiesta |
| Replica Geografica | Il Backup viene replicato su Cloud Storage S3 – La replica è localizzata in un secondo Data Center sito all’interno dell'Unione Europea (non in Italia) - solo per Backup eseguito con Servizio 1Backup |
| Servizio Opzionale - a pagamento |
È possibile richiedere Backup VM con retention o frequenza diversa da quella inclusa È possibile richiedere opzionalmente un disaster recovery in altro data center. È possibile richiede opzionalmente un progetto di Business Continuity |
| Tolleranza ai Problemi | |
| Server Multipli |
I Cloud Server Stellar sono configurati su Cluster di server a 3 nodi su storage condiviso Tali server sono macchine virtuali residenti su cluster Vmware composti da 3 nodi fisici I server dispongono di doppio alimentatore e doppia controller Lo storage condiviso ha doppia controller e doppio alimentatore Ambiente Hypervisor Vmware |
| Configurazione Storage Raid6 |
La configurazione dischi dello storage di destinazione dei backup è in RAID6 Lo storage su cui risiedono i backup dei dati ha doppio alimentatore, doppie connettività di rete e doppia controller dei dischi |
| Funzione High Availability |
Funzione default, in caso di fault di uno dei nodi il cloud server viene avviato su uno degli altri hypervisor che costituiscono il cluster In questo caso la VM viene riavviata. |
| Funzione Fault Tolerance |
Servizio che è possibile richiedere come opzione. In caso di fault di uno dei nodi il cloud server non viene riavviato, in quanto c’è una sincronizzazione continua della RAM e dei registri delle CPU tra gli hypervisor che costituiscono il cluster |
| Disaster Recovery – Business Continuity | Il Backup VM incluso nel servizio standard consente un disaster recovery presso lo stesso data center. |
| Supporto | |
| Pagina Supporto - Link | |
| Accesso ai Dati | |
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Il cliente in possesso dei dati di accesso al server può accedere ai dati in esso contenuti CoreTech non ha visibilità diretta dei dati contenuti nel server ma solo del file immagine della macchina virtuale Vmware CoreTech può accede al server solo su richiesta del cliente che deve avvenire come da procedura |
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| Chiusura Contratto/Cancellazione Dati | |
| I dati (file immagini del server) vengono cancellati dopo 30 giorni dalla disdetta del servizio | |
| Portabilità | |
| Su richiesta export in ova della VM. 1 volta gratis, le successive a pagamento secondo tariffario orario. | |
| Misure sicurezza | |
| Pagina Data Processing Agreement (DPA) - Link | |
| Link Manuale Utilizzo | |
| KB Stellar Link | |
| FAQ | |
| FAQ Stellar Link |
Versione 2 del 04/11/2021
| Descrizione | |
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Sygma, Platform Defined IT Work. Il Pannello Sygma è un sistema esclusivo di gestione clienti il quale, oltre ad integrare un database personalizzabile con tutte le informazioni ecessarie per una gestione ottimale dell'infrastruttura informatica dei vostri clienti, dispone di sistemi di integrazione anche con i sistemi di Posta, Firewall, VoIP, Backup Remoto e Archiviazione Email. Con Sygma è possibile governare il Cloud in ogni suo ambito e, contemporaneamente, organizzare i processi di lavoro. Grazie all'integrazione del Cloud, con Sygma si possono gestire da un’unica piattaforma Server, Backup, Posta Elettronica, Archiviazione Email, Account SMTP, Storage e diversi altri servizi. Il sistema di controllo remoto Sygma Connect è incluso nelle versioni Pro e Unlimited. Pagina Prodotto |
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| Ruoli e Responsabilità | |
|
CoreTech agisce come Responsabile o Sub Responsabile per tutti i trattamenti, mentre è titolare per i soli dati dati di contatto dei clienti.
In riferminto alla conformità e sicurezza dei dati, sia CoreTech che il cliente sono entrambi responsabili anche se su fronti diversi. Link |
|
| Datacenter | |
| TIER4 - È il livello più alto di garanzia che un datacenter può offrire, con una disponibilità del 99.9%.Identifica un datacenter completamente ridondato a livello di circuiti elettrici, di raffreddamento e rete. Questo indicatore si riferisce ad una architettura che permette di far fronte a incidenti tecnici gravi senza mai interrompere la disponibilità dei server. | |
| SLA | |
|
IaaS Mensile 99,95% (21m 54s) |
|
| Penali | |
|
SLA SaaS <99,8% (1h 26m) = 10% <99,5% (3h 36) = 20% <99,00% (7h 18m 17s) = 50% |
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| Backup | |
|
Il servizio Sygma è comprensivo di Backup con replica su Cloud Storage S3 Il Backup viene fatto attraverso Plesk e sucessivamente attraverso servizio 1Backup |
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| Backup dei dati |
I dati dei server di front end sono replicati tra i nodi dei web server. I database sono replicati in configurazione master/slave. Retention 60 giorni Con ulteriore copia su altro Storage in altro Datacenter situato in Olanda |
| Backup VM del server |
Backup del Server Database ogni 3 ore – Server di Front End backup giornaliero notturno. Altri server che costituiscono l’infrastruttura hanno pianificazioni di backup e retention differenti. |
| Ripristino | ripristino disponibile su richiesta a dev@coretech.it - costo orario |
| Replica Geografica | Il Backup viene replicato su Cloud Storage S3 – La replica è localizzata in un secondo Data Center sito all’interno dell'Unione Europea (non in Italia) |
| Tolleranza ai Problemi | |
| Server Multipli |
Il servizio di Sygma è composto da un'infrastruttura costituita da un elevato numero di server. Tali server sono macchine virtuali residenti su più cluster Vmware composti da 3 nodi fisici. È consigliabile per il cliente allocare i domini di archiviazione della posta su server storage differenti I Server Sygma godono dell’infrastruttura Stellar. L’infrastruttura può avere elementi di bilanciamento su altri data center o presso altri cloud provider. Sito Stellar |
| Configurazione Storage Raid6 |
La configurazione dischi dello storage di destinazione dei backup è in RAID6 Lo storage su cui risiedono i backup dei dati ha doppio alimentatore, doppie connettività di rete e doppia controller dei dischi |
| Disaster Recovery |
Dati replicati e backup set su altro Data Center. |
| Supporto | |
| Pagina Supporto - Link | |
| Accesso ai Dati | |
|
Il cliente è in possesso dei dati di accesso alla piattaforma di gestione Sygma. Il cliente deve provvedere ad abilitare l’autenticazione a 2 fattori che la piattaforma mette a disposizione. CoreTech può accedere ad alcuni dati contenuti nei database del sistema. CoreTech non può accedere alle informazioni cifrate contenute nel database come le password. |
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| Chiusura Contratto/Cancellazione Dati | |
| I dati vengono cancellati dopo 60 giorni dalla disdetta del servizio. | |
| Portabilità | |
| Esportazione excel per lista ticket e attività oppure può richiedere sviluppo apposito a pagamento orario | |
| Misure sicurezza | |
| Pagina Data Processing Agreement (DPA) - Link | |
| Link Manuale Utilizzo | |
|
Sygma Site Link
KB Sygma Link Forum Sygma Link |
Versione 2 del 04/11/2021
| Descrizione | |
| Software controllo remoto Pagina Prodotto |
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| Ruoli e Responsabilità | |
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CoreTech agisce come Responsabile o Sub Responsabile per tutti i trattamenti, mentre è titolare per i soli dati dati di contatto dei clienti
In riferminto alla conformità e sicurezza dei dati, sia CoreTech che il cliente sono entrambi responsabili anche se su fronti diversi. Così come sotto riportato Link |
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| Piattaforma di gestione | |
| Datacenter | |
| TIER4 - È il livello più alto di garanzia che un datacenter può offrire, con una disponibilità del 99.9%. Identifica un datacenter completamente ridondato a livello di circuiti elettrici, di raffreddamento e rete. Questo indicatore si riferisce ad una architettura che permette di far fronte a incidenti tecnici gravi senza mai interrompere la disponibilità dei server. | |
| Locazione geografica Gateway | Principalmente in Italia, poi Germania e Gran Bretagna |
| SLA | |
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IaaS Mensile 99,95% (21m 54s) |
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| Penali | |
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SLA IaaS <99,95% (21m 54s) = 10% <99,85% (1h 5m 44s) = 20% <99,00% (7h 18m 17s) = 50% |
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| Backup | |
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Tutti i dati degli utenti e dei Peer sono salvati in Sygma, non è pertanto necessario alcun Backup in quanto è già previsto per il servizio Sygma su cui si appoggia. |
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| Backup | |
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Tutti i dati degli utenti e dei Peer sono salvati in Sygma, non è pertanto necessario alcun Backup in quanto è già previsto per il servizio Sygma su cui si appoggia. |
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| Tolleranza ai Problemi | |
| Server Multipli |
Il servizio di Sygma Connect è composto da un'infrastruttura costituita da un elevato numero di server dislocati su diversi Datacenter ( esempio Aruba, Azure, Stellar) Il servizio è basato su Docker |
| Supporto | |
| Pagina Supporto - Link | |
| Accesso ai Dati | |
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Il cliente in possesso dei dati di accesso al server può accedere ai dati in esso contenuti CoreTech non ha visibilità diretta dei dati contenuti e non può accedere in remoto alle macchine almeno che non sia espressamente richiesto e autorizzato dal cliente (tramite id e password secondaria) |
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| Chiusura Contratto/Cancellazione Dati | |
| I dati vengono cancellati dopo 60 giorni dalla disdetta del servizio. | |
| Portabilità | |
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Da Sygma e possibile esportare elenco sessioni con dettagli necessari e log Da Sygma inoltre è disponibile la Rubrica con elenco dispositivi disponibili alla connessione remota. |
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| Misure sicurezza | |
| Pagina Data Processing Agreement (DPA) - Link | |
| Link Manuale Utilizzo | |
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KB Sygma Connect Link
Forum Sygma Connect Link |
Versione 2 del 04/11/2021
| Descrizione | |
| Mail Marketing RocketNews, Sistema Invio Newsletter. RocketNews è un alternativa a MailChimp e MailUp realizzata per soddisfare tutte quelle aziende che hanno le stesse esigenze di comunicazione delle grandi realtà ma hanno un numero di destinatari limitato. Con RocketNews le aziende possono inviare le loro Newsletter in autonomia. Pagina Prodotto |
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| Ruoli e Responsabilità | |
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CoreTech agisce come Responsabile o Sub Responsabile per tutti i trattamenti, mentre è titolare per i soli dati dati di contatto dei clienti
In riferminto alla conformità e sicurezza dei dati, sia CoreTech che il cliente sono entrambi responsabili anche se su fronti diversi. Così come sotto riportato Link |
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| Piattaforma di gestione | |
| Datacenter | |
| TIER4 - È il livello più alto di garanzia che un datacenter può offrire, con una disponibilità del 99.9%. Identifica un datacenter completamente ridondato a livello di circuiti elettrici, di raffreddamento e rete. Questo indicatore si riferisce ad una architettura che permette di far fronte a incidenti tecnici gravi senza mai interrompere la disponibilità dei server. | |
| SLA | |
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SaaS Mensile 99,8% (1h 26m) Sono escluse le attività di manutenzione ordinaria e straordinaria segnalate sul sito con 4 ore di anticipo |
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| Penali | |
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SLA SaaS <99,8% (1h 26m) = 10% <99,5% (3h 36) = 20% <99,00% (7h 18m 17s) = 50% |
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| Backup | |
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RocketNews è un servizio che ha alla base Rocketweb e quindi le caratteristiche di Backup corrispondono a Rocketweb SLA RocketWeb
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| Tolleranza ai Problemi | |
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RocketNews è un servizio che ha alla base Rocketweb e quindi le caratteristiche di Tolleranza corrispondono a Rocketweb SLA RocketWeb
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| Supporto | |
| Pagina Supporto - Link | |
| Accesso ai Dati | |
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Il cliente in possesso dei dati di accesso e può inserire, cancellare, visualizzare, modificare, scaricare e caricare in autonomia immagini, contatti email, testo e template creati (o crearsi template) sulla piattarforma Sempre in autonomia il cliente può estrapolasi tutti i report inerenti agli invii fatti con tutti i dettagli ad essi associati Quando l'utente si cancella dal servizio il dato viene anonimizzato |
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| Chiusura Contratto/Cancellazione Dati | |
| I dati vengono cancellati dopo 30 giorni dalla disdetta del servizio | |
| Portabilità | |
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Il cliente in possesso dei dati di accesso e può scaricare e caricare in autonomia immagini, contatti e template base creati sulla piattarforma Sempre in autonomia il cliente può estrapolasi tutti i report inerenti agli invii fatti con tutti i dettagli ad esse associati |
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| Misure sicurezza | |
| Pagina Data Processing Agreement (DPA) - Link | |
| Link Manuale Utilizzo | |
| KB RocketNews Link |
Versione 2 del 04/11/2021
| Descrizione | |
| Servizio di file sharing Pagina Prodotto |
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| Ruoli e Responsabilità | |
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CoreTech agisce come Responsabile o Sub Responsabile per tutti i trattamenti, mentre è titolare per i soli dati dati di contatto dei clienti
In riferminto alla conformità e sicurezza dei dati, sia CoreTech che il cliente sono entrambi responsabili anche se su fronti diversi. Così come sotto riportato Link |
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| Piattaforma di gestione | |
| Datacenter | |
| TIER4 - È il livello più alto di garanzia che un datacenter può offrire, con una disponibilità del 99.9%. Identifica un datacenter completamente ridondato a livello di circuiti elettrici, di raffreddamento e rete. Questo indicatore si riferisce ad una architettura che permette di far fronte a incidenti tecnici gravi senza mai interrompere la disponibilità dei server. | |
| SLA | |
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SaaS Mensile 99,8% (1h 26m) Sono escluse le attività di manutenzione ordinaria e straordinaria segnalate sul sito con 4 ore di anticipo |
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| Penali | |
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SLA SaaS <99,8% (1h 26m) = 10% <99,5% (3h 36) = 20% <99,00% (7h 18m 17s) = 50% |
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| Backup | |
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Il servizio Rocketbox e è comprensivo del servizio di Backup replicato su Cloud Storage S3 Il Backup viene fatto utilizzando il servizio di 1Backup SLA RocketBox
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| Backup dei Dati |
giornaliero - retention di 40 giorni - Cifratura 1Backup |
| Backup VM del server |
ogni 15 giorni – retention 2 Backup dopo si sovrascrive |
| Ripristino |
Tramite richiesta al supporto clienti che provvederà al ripristino di quanto richiesto |
| Replica Geografica |
Il Backup viene replicato su Cloud Storage S3 - situato in un DataCenter fuori dall'italia in un paese dell'Unione Europea |
| Tolleranza ai Problemi | |
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I server che erogano il servizio di storage Rocketbox sono differenti e multipli Tali server sono macchine virtuali residenti su cluster Vmware composti da 3 nodi fisici I Servizi godono dell’infrastruttura Stellar Sito Stellar |
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| Configurazione Storage Raid6 |
La configurazione dischi dello storage di destinazione dei backup è in RAID6 Lo storage su cui risiedono i backup dei dati ha doppio alimentatore e doppie connettività di rete La controller dei dischi è doppia |
| Disaster Recovery | Dati replicati e backup set su altro Datacenter. |
| Supporto | |
| Pagina Supporto - Link | |
| Accesso ai Dati | |
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Il cliente in possesso dei dati di accesso può accedere ai dati solo tramite interfaccia web o client di syncronizzazione o protocollo WEBDAV Sono disponibili sistemi per recuperare o modificare tale password tramite interfaccia web |
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| Chiusura Contratto/Cancellazione Dati | |
| I dati vengono cancellati dopo 30 giorni dalla disdetta del servizio | |
| Portabilità | |
| Dowload completo col client di Rocketbox in autonomia. | |
| Misure sicurezza | |
| Pagina Data Processing Agreement (DPA) - Link | |
| Link Manuale Utilizzo | |
| KB RocketBox Link |
| Descrizione | |
| Sigillo è la firma elettronica avanzata che consente di firmare i contratti con un workflow semplice e veloce. Il processo di invio dei contratti viene effettuato tutto via web browser, sia per chi invia il contratto che per chi lo riceve. | |
| Datacenter | |
| TIER4 - È il livello più alto di garanzia che un datacenter può offrire, con una disponibilità del 99.9%. Identifica un datacenter completamente ridondato a livello di circuiti elettrici, di raffreddamento e rete. Questo indicatore si riferisce ad una architettura che permette di far fronte a incidenti tecnici gravi senza mai interrompere la disponibilità dei server. | |
| SLA | |
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SaaS Mensile 99,8% (1h 26m) Sono escluse le attività di manutenzione ordinaria e straordinaria segnalate sul sito con 24 ore di anticipo. (salvo urgenze inerenti a problemi di sicurezza che richiedano un nostro intervento immediato) |
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| Penali | |
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SLA SaaS <99,8% (1h 26m) = 10% <99,5% (3h 36) = 20% <99,00% (7h 18m 17s) = 50% |
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| Backup | |
| Sigillo è un servizio che ha alla base Rocketweb e quindi le caratteristiche di Backup corrispondono a Rocketweb. | |
| Tolleranza ai Problemi | |
| Sigillo è un servizio che ha alla base Rocketweb e quindi le caratteristiche di Tolleranza corrispondono a Rocketweb. | |
| Supporto | |
| Standard | |
| Accesso ai Dati | |
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L'utente in possesso dei dati di accesso alla piattaforma è stato autorizzato e ha accesso a tutti i dati contenuti nei documenti e al tracciamento dei dati di firma. CoreTech non ha visibilità diretta dei dati contenuti e non può accedere in remoto alle macchine almeno che non sia espressamente richiesto e autorizzato dal cliente. |
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| Chiusura Contratto/Cancellazione Dati | |
| I dati vengono cancellati dopo 60 giorni dalla disdetta del servizio. |
| Titolo del documento: | SLA_servizi |
|---|---|
| Versione del documento: | V. 2 |
| Data di ultima modifica: | 04/11/2021 |
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