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Software per MSP: soluzioni di help desk e service desk

19/07/21 Debora Visconti Blog

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Un server cloud costituisce le “fondamenta” per applicazioni dedicate a specifiche esigenze dell’operatività. Le aziende IT che erogano servizi ad altre imprese, in modalità SaaS, devono essere sempre consapevoli delle condizioni di infrastrutture e dispositivi. Le soluzioni di Remote Monitoring and Management sono ideali per MSP che fanno help desk e service desk. Vengono generalmente identificate con l’acronimo RMM e offrono tutte le funzioni di un software per MSP apposito per tracciare le richieste e gestirle. Nel vasto panorama del mercato italiano spicca il cloud server Stellar di CoreTech associato alla soluzione Sygma Connect Monitoring RMM.

Nell’articolo descriviamo le caratteristiche di un software RMM per MSP e le funzioni disponibili. Poi, distinguiamo tra help desk e service desk.

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Il ruolo degli MSP nel canale

Occorre chiarire i termini delle “questioni”. Dunque, che cos’è un MSP? O meglio, chi è? Si tratta di una figura importantissima del canale di distribuzione, di rivendita di prodotti e servizi informatici. Può essere un professionista o un’azienda. L’acronimo “MSP” sta per “Managed Service Provider”, espressione che in italiano può essere tradotta come “fornitore di servizi gestiti”. Il modello di erogazione di funzioni basato su cloud implica che società e figure professionali specializzate rendano fruibili servizi e li gestiscano per aziende clienti. Le imprese che si appoggiano a MSP non hanno bisogno di acquistare software da installare in locale. Non serve nemmeno che spendano per hardware da inserire nei propri uffici. Fruiscono delle funzioni di applicativi e macchine grazie al cloud: si tratta di un grande vantaggio in termini di costi, prestazioni e management.

MSP, server cloud e soluzioni RMM

Il tesoro di un MSP è il server cloud. La nuvola tecnologica è costituita da server in cluster nei datacenter, “custoditi” con tutte le misure di sicurezza possibili e immaginabili. È indispensabile per fornire servizi personalizzati alle aziende clienti, costruiti su misura sia sul fronte delle prestazioni sia su quello del prezzo. Le soluzioni per MSP RMM fanno parte di questo contesto, non come parte secondaria, ma come parte importante: giocano un ruolo di primo piano. Infatti, si tratta di applicazioni che girano nel cloud e risultano strategiche nell’organizzare attività di help desk e service desk monitoring.

I programmi RMM sono soluzioni per MSP molto utili

I software RMM rientrano nel novero delle soluzioni per MSP molto utili, che fanno la differenza nel costruire un’offerta valida per i clienti. La sigla “RMM” sta per “Remote Monitoring and Management”, cioè “monitoraggio e gestione da remoto”. Grazie ad applicazioni del genere, l’azienda fornitrice di servizi IT mantiene sempre una corretta supervisione dei dispositivi e delle infrastrutture gestite per i clienti. In più, l’uso di programmi RMM migliora la gestione di contratti, scadenze, appuntamenti in sede, promozioni e preventivi.

Software RMM: tutte le funzioni disponibili

I software RMM sono soluzioni per MSP che danno la possibilità di semplificare e gestire con efficacia procedure di help desk e service desk monitoring. Sul fronte del monitoraggio delle infrastrutture, permettono di avere sotto controllo subnet, IP, applicazioni, apparati di rete e sistemi operativi. Per quanto riguarda l’assistenza alle società clienti, un RMM offre funzioni per la gestione delle richieste, dalla creazione dei ticket all’assegnazione delle priorità. Permette di registrare i contratti e verificare il rispetto delle condizioni minime del servizio (SLA, Service Level Agreement).

Qual è la differenza tra help desk e service desk

Sono attività di assistenza al cliente offerte dagli MSP: help desk e service desk. Ma occhio, non sono la stessa cosa. In entrambi i casi c’è una richiesta da parte dell’azienda che ha acquistato un prodotto o un servizio da un fornitore IT. La natura delle richieste, però, consente di distinguere due tipi di interventi degli MSP e di tutte le imprese del settore informatico.

· MSP ed help desk

Quando una società MSP fa help desk, sta rispondendo a richieste che riguardano incidenti, errori, guasti. Le attività sono volte alla risoluzione di qualcosa che è andata come non sarebbe dovuta andare. Dunque, il servizio di help desk è caratterizzato proprio da interventi che sono effettuati per ripristinare la continuità di un servizio o le funzioni di un prodotto.

· MSP e service desk

Un altro discorso vale quando l’MSP fa service desk. Infatti, l’espressione “service desk” è riferita all’insieme di domande e richieste dei clienti che non hanno come oggetto un malfunzionamento. In questi casi si parla del funzionamento normale di applicazioni, servizi e dispositivi. Quindi, le attività di service desk di un MSP hanno lo scopo di informare il cliente sulle corrette modalità di funzionamento dell’infrastruttura e delle macchine.

Stellar di CoreTech e Sygma Connect Monitoring RMM

Se stai cercando un server cloud con applicativo RMM per la tua azienda IT, CoreTech ha una proposta valida dedicata alle PMI del settore. Si tratta di Stellar, un cloud server di fascia enterprise, white label, offerto in formula tutto incluso, con perfetta trasparenza dei prezzi. Puoi personalizzarlo con il logo della tua società, il dominio associato e il certificato SSL. Insieme ai vantaggi di Stellar, hai anche le funzioni di Sygma Connect Monitoring RMM, un’applicazione per MSP per organizzare e controllare le attività di help desk e service desk monitoring.

Come utilizzare Sygma Connect Monitoring RMM

L’uso di Sygma Connect Monitoring RMM è semplice, oltre a essere vantaggioso per aumentare i risultati. Sul pc o sul server in uso per gli interventi, occorre installare l’agent di Sygma Connect, il medesimo utilizzato per il controllo remoto. Il passo successivo è indicare nel dettaglio che cosa deve essere sottoposto a monitoraggio. Così, vanno impostati parametri e sensori corrispondenti. È possibile selezionare per il controllo CPU, memoria, disco, rete, I/O, registro degli eventi. Devono essere inserite anche le condizioni che determinano una certa azione nel caso si verifichino, per esempio l’invio di un alert.

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Quando vengono inviati gli alert

Ci sono situazioni tipiche in cui è importante ricevere un avviso dal sistema. Per esempio, se lo spazio di memoria libero scende sotto una certa soglia occorre intervenire: sarà utilissimo impostare una comunicazione automatica che segnala situazioni simili. La CPU richiede attenzioni analoghe: nel caso in cui il suo utilizzo superi un certo livello, oltre un certo intervallo di tempo, è importante fare delle verifiche. Con Sygma Connect Monitoring RMM è possibile consultare un registro in cui rimane traccia degli alert.

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