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#2 CoreTech Chat – La tua opinione conta!

2 CoreTech Chat – La tua opinione conta

04/06/18 Roberto Beneduci Blog

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Dopo il primo scambio di email, ecco il botta-e-risposta!

Hai già letto la prima parte dell’articolo e ora vuoi sapere come continua lo scambio di email?

Il cliente ci scrive nuovamente

“Buongiorno Roberto e grazie della risposta.

La mia mail era volutamente provocatoria ma con il solo fine di fare chiarezza proprio come dice lei sui problemi e sui dubbi di chi trova molto interessanti i vs. servizi (e infatti ho scelto voi) ma deve anche fare i conti con il rapporto di fiducia dei propri clienti.

Quello che lei dice non fa una piega... ma forse mi sono spiegato male. Non contesto lo squilibrio partner/rivenditore finale dal lato economico ma dal lato delle responsabilità verso l'utente che ahimè ricadono su quest'ultimo. Stiamo parlando di servizi (backup, applicazioni remote) che gestiscono quanto di più valore possiede il cliente. Purtroppo (o per fortuna?) alcuni avvocati sono miei clienti e quindi parlando con loro forse io più di altri colleghi sono sensibile a questi temi.

Forse esagero… non lo so... ma se da una parte vorrei proporre quotidianamente i vs. servizi, dall'altra non lo faccio a cuor leggero.”

 

CoreTech risponde: No, non esagera!

“Tutte le preoccupazioni che ha solo lecite... ma già ad oggi lei è intrinsecamente responsabile. Un avvocato si può attaccare a qualsiasi appiglio per ribaltare su di lei una responsabilità, a prescindere che lo abbia definito contrattualmente.
Anche quando va ad operare direttamente sul PC dell'avvocato, se per coincidenza il giorno dopo succede qualcosa e si rompe il disco, cosa pensa che accada? In tribunale puoi avere tutto perfetto e il giudice può ribaltare qualsiasi verità.

Quindi se la mettiamo dal punto di vista delle responsabilità legali, non ne usciamo.

Ecco un esempio che arriva dall’esperienza. Facciamo fare un contratto dall'avvocato per gestire alcune situazioni. Accade che il cliente è moroso. Allora sospendiamo il servizio. Chiamiamo l'avvocato e riferiamo.
Ci risponde "E si ma.... Bisogna anche fare questo, poi quest'altro, poi lasciargli 60 giorni, poi aspettare che, poi fare questo col giudice, etc… "

Morale, un contratto quando la situazione si fa spinosa, ha mille angolazioni diverse da cui essere guardato e diventa opinabile.”

Il cliente continua così la sua mail…

“Le faccio un esempio banale: se mi imbatto in un cliente che ha da sempre un backup dei dati del server su disco USB esterno, sempre collegato, fatto con una programma free, senza che nessuno controlli il suo corretto funzionamento è un cliente a rischio (grosso). Ma questa procedura, creata a suo tempo da qualche bontempone informatico ha il "pregio" di essere a carico dello stesso cliente che non può prendersela con nessuno.”

 

CoreTech risponde: non è così, lo sa anche lei!

“Quando il cliente scopre che il disco su cui faceva i backup non funziona... e se ne accorge il giorno che deve fare la restore… alla fine chiama lei. Poi inizia la discussione di chi doveva guardare il backup... e magari il cliente le chiede "Ma lei non è venuto qui settimana scorsa... non ha fatto un backup anche lei? Ma lei non poteva controllare... ma lei non poteva dirmi che..."

Insomma, alla fine lei dovrebbe dire al cliente che è un deficiente se non ha guardato i backup e sono affari suoi... Questo implica il più delle volte una rottura, un’inclinazione dei rapporto tra cliente e fornitore.”

 

E poi il cliente:

“Se a questo cliente offro una soluzione più completa con un salvataggio su nas con copie incrementali e delego lui al controllo dei messaggi mail ed alla verifica periodica che i documenti siano correttamente presenti su di esso, anche in questo caso responsabilizzo il cliente che nulla può pretendere da me se non esegue queste verifiche periodicamente. “

 

CoreTech risponde: Il backup non può essere demandato al cliente. Punto.

“Il cliente la sensibilità ce l'ha solo quando è nella merda. Ci sono cose che lei, come azienda, deve mettere in conto di dover gestire, assumendosi l'onere.
Il lavoro IT è un lavoro "infame" perché si lavora sui problemi. Il giorno che non ci saranno più problemi con l'IT, chi fa questo mestiere non avrà senso di esistere.”

 

Il cliente:

“Se viceversa propongo un servizio in cloud con pagamento di canoni a vita, è scontato che vedrà me come diretto referente e responsabile per il servizio offerto, si aspetta una soluzione sicura e migliorativa da un cloud (vista la massiccia pubblicità che si trova ovunque in internet) e diventa scontato che i controlli e le verifiche vengano delegate a chi è in grado di farle sul cloud.”

 

CoreTech risponde: Esatto, tutto corretto.

“Infatti il backup non lo deve vendere a peso. Lo compra a 7 e lo vende a 10. Costa così poco che non conviene venderlo in questo modo. Quello che spieghiamo nei nostri corsi Managed Service Provider MSP (per maggiori info: www.mspitalia.com) è che il backup deve essere fornito come servizio all'interno di un pacchetto più ampio.


Il cliente vuole il backup in cloud per i suoi dati? Bene, lei glielo regala… ma gli scala o si fa pagare 5 minuti al giorno per il check. Allora scoprirà che un servizio di backup che lei paga 100 euro/anno... ad esempio per 100GB, il cliente lo paga 5 minuti * 20 giorni = 100 minuti/mese
100 minuti sono circa 1 ora e mezza. 40 euro* 1,5 = 60 euro/mese * 12 mesi = 720 euro/anno

Potrebbe scalarle come ore dal pacchetto o metterle all'interno di un contratto più ampio!

Se al cliente non va bene che lei gestisca il backup o che chieda 5 minuti al giorno per il controllo, valuti cosa fare… Un cliente così, sul lungo termine, non le serve: è portatore sano solo di grane. È quel cliente che la chiama solo quando è nella merda fino al collo.

Ma noi informatici non siamo pagati di più se la missione è impossibile. Se uno prende 50 euro l'ora, che vada a sistemare una stampante su un server o che vada a fare miracoli su un raid di un server che è disallineato... sempre 50 euro ci danno!”

 

Il cliente continua così la sua mail:

“Lei capisce che, in caso di perdita di dati, il fornitore del cliente è esposto in modo serio a richieste di risarcimento danni a cui è meglio neanche pensare… è sempre il rivenditore finale che risponde al cliente. Lasciamo stare la rivalsa. Immaginiamo la rivalsa verso Google per perdita di mail...”

 

CoreTech risponde: altra questione, il contratto

“Se il cliente perde il dato non ha fatto bingo o vinto al superenalotto. A noi sta bene pagare una penale se perdiamo un dato, ma in proporzione a quello che il cliente ha pagato per il servizio. Non è che vendiamo un servizio a 100 euro l'anno e poi se succede qualcosa, per qualsiasi ragione... il cliente può pensare di chiedere i danni per 100.000 euro. È per questo che nei contratti si scrive di fare i check dei restore per verificarne l'integrità.”

Il cliente:

“Quindi per tutelarmi devo girare al cliente un contratto che contiene esattamente quello che le ho riportato come esempio nella precedente mail escludendomi completamente da ogni responsabilità di perdita dei dati, dopo aver impiegato magari ore di incontri per convincerlo che il cloud e sicuro e risolve tutti i problemi! L'unica speranza è che lo firmi senza leggerlo...”

 

CoreTech risponde: alle persone piace essere ignoranti…

“Probabilmente lei ed io abbiamo firmato cose che una mente sana non firmerebbe. Se non lo sappiamo va bene, se ce lo dicono non va bene…

Lei ad esempio ha un contratto relativo al dominio e il sito internet. Se mai dovesse leggersi il contratto, noterà anche qui lo scarico di responsabilità.

Esempio: https://XXXXXXXX/documenti/contratto_hosting.pdf (oscurato)

C'è un bel filmato di South Park che purtroppo non trovo in italiano…

https://www.youtube.com/watch?v=qslcnw-9KbI

Si fa riferimento al contratto che gli utenti fanno con Apple. In pratica, durante la puntata gli utenti Apple venivano torturati perché accettavano le condizioni... e poi le accettavano ancora… e ogni volta le nuove condizioni erano più terribili di quelle precedenti.”

 

Il cliente continua cosi la sua mail:

“Dopo questi lamenti però voglio darle un elemento costruttivo. Se un giorno CoreTech riuscisse ad integrare nei suoi pacchetti di servizi una formula che tuteli legalmente i suoi partner/rivenditori finali penso che fareste a pezzi la concorrenza. Personalmente una volta che mi sentissi "sgravato" da questi problemi che mi frenano, mi metterei a proporre a tutti il cloud CoreTech con i suoi vari servizi come un treno.


Questo è quello che fa Microsoft per garantire i clienti. Pare che al massimo sia disponibile a pagare 5000 dollari. https://azure.microsoft.com/en-us/support/legal/subscription-agreement-nov-2014/

Limitation of liability

  1. The aggregate liability of each party under this agreement is limited to direct damages up to the amount paid under this Agreement for the Services giving rise to that liability during the 12 months before the liability arose, or for Products provided free of charge, Five Thousand United States dollars ($5,000.00 USD).
  2. Neither party will be liable for indirect, special, incidental, consequential, punitive, or exemplary damages, or damages for lost profits, revenues, business interruption, or loss of business information, even if the party knew that such damages were possible.
  3. Exceptions to limitations.The limits of liability in this Section apply to the fullest extent permitted by applicable law, but do not apply to: (1) the parties' obligations under Section 6 or subsection 9(m); or (2) violation of the other's intellectual property rights.

CoreTech risponde: vedremo se potremo lavorare su qualcosa per dare maggiore fiducia ai clienti.

“Ad oggi abbiamo cercato di realizzare i servizi in maniera che ognuno di essi godesse di buone garanzie.
Dei server di posta facciamo il backup di ogni VM ogni X tempo (non ricordo se tutti i giorni) e il backup dei dati tutti i giorni. Il backup dei dati viene replicato su un secondo storage.

I server cloud, li diamo solo full optional. Il backup della VM è compreso nel prezzo, fatto 1 volta al mese.
Il backup dei dati è compreso nel prezzo e il cliente se lo gestisce in autonomia, tutti i giorni, tutte le ore... ovviamente se li deve controllare lui i report. Ogni cloud server ha anche firewall e monitoring incluso nel prezzo.

Il backup cloud viene fornito in 2 modalità, con dato replicato e con dato non replicato (per chi fa già un backup nella propria sede). Nel primo caso il backup che finisce sullo storage 1, viene replicato ogni 24 ore su uno storage 2.

I web server sono backuppati a livello di VM tutti i giorni e ogni sito ha il backup incluso nel prezzo. 

Le infrastrutture sono in ambienti Clusterizzati. Ogni cluster (ne abbiamo N) è composto da 3 server HP e uno storage dedicato che ha doppio alimentatore, doppia controller e dischi in configurazione raid 6.  
i server hanno doppia connessione di rete verso lo switch core di ogni rack, Questi switch hanno doppio controller e doppio alimentatore e sono modulari (sono gli switch HP Aruba 5600)

Al momento questo è quello che possiamo fare per dare delle garanzie. Altre idee sarebbero ben accette.”


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