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6 Motivi per utilizzare un Ticket System

12/12/17 CoreTech Blog

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A chi serve un ticket system?

Un ticket system serve a tutti, specialmente quando ci si occupa di dare supporto ai clienti.

Ormai, ogni azienda che si rispetti utilizza un ticket system per gestire le richieste di intervento in maniera professionale, presentandolo poi come un servizio di Help Desk.

Se non lo state ancora usando, o siete dei pazzi o forse avete paura di usare uno strumento nuovo, perché siete abituati ad usare solo Outlook o un altro client di posta elettronica.

Fermatevi!


O meglio continuate a leggere, ma fermatevi a riflettere su quanto abbiamo scritto di seguito.

Se lavorate da soli perchè siete liberi professionisti / freelance e la relazione one-to-one è il vostro punto di forza, non importa se i vostri clienti non prendono di buon grado l’idea di dovervi scrivere ad una casella di posta che non sia la vostra personale: anche se ritenete che non sia indispensabile, un ticket system vi sarebbe molto utile!


Se invece la vostra realtà conta oltre a voi, uno o più collaboratori, allora non c'è realmente alternativa migliore a quella di adottare un ticket system.

I vantaggi nel gestire il supporto tecnico clienti con un ticket system

1 - Evitare sempre l’escalation massima

Quando un cliente ha un problema, ad esempio con un software, tutto diventa urgente e vorrebbe contattare direttamente l'amministratore delegato dell'azienda o il capo progetto, indipendentemente dalla gravità della situazione.
Un po’ come se avete un problema sul vostro PC Windows e vi viene in mente di chiamare Bill Gates per chiedere assistenza!

Dai, non è realistico.

Non è una buona cosa se i clienti chiamano sempre voi, anche quando lo stesso lavoro potrebbero farlo altri colleghi o collaboratori, perché poi non vi resta più il tempo per svolgere attività importanti essenziali per la continuità del vostro business.

Anche se agli occhi dei clienti potrebbe sembrare che l’amministratore si disinteressa dei loro problemi, non significa che è realmente così. Semplicemente, prima che la criticità arrivi a voi deve accadere che altre persone non siano state in grado di risolverla!

Se siete a conoscenza di questo problema e vi sentite penalizzati dalle piccole dimensioni della vostra azienda, sappiate che un ticket system potrebbe aiutarvi: evitando che i clienti arrivino subito a voi, soffocandovi dalle richieste, avrete più energie per introdurre in maniera profittevole nuovi collaboratori nella vostra realtà.

2 - Ad ognuno il suo lavoro

Facendo un esempio più realistico e pratico, immaginate che la vostra azienda - composta in totale da 3 tecnici di cui uno siete voi - abbia un cliente che ha bisogno di supporto perché non riesce a stampare.
Voi avete 10 anni di esperienza alle spalle, Marco ha 7 anni di esperienza e poi c'è Giovanni che ne ha 3.

Chi sarebbe il più indicato a prendersi in carico questa assistenza?  Giovanni naturalmente!

Voi e Marco è meglio che vi dedichiate ad attività che richiedano un’esperienza più affine alle vostre capacità, visto che per verificare i problemi di una stampante e riavviare il servizio di spooler basta una figura junior.

Chi è che decide il destinatario di una richiesta di assistenza? Voi o il cliente?

In un’azienda ogni risorsa dev’essere impegnata al 100% per gli skill più appropriati e, a differenza di un’email inviata ai singoli, un ticket system vi permette di affidare la richiesta di assistenza alla giusta persona, ovvero quella che ha le competenze più adatte.

Evitate che sia il cliente a decidere come impegnare le vostre risorse: una volta letto il contenuto di un ticket, potete individuare la figura più indicata a gestirlo e, con un semplice click, delegare la risposta ad altri.

 

3 - Equa distribuzione delle attività

Quante volte accade che le email arrivino sempre alle stesse persone? Il cliente si affeziona a determinati operatori e cerca solo quelli. Quindi il lavoro si sbilancia, e ci sono alcuni tecnici che risolvono più casi rispetto agli altri che non sono stati contattati in maniera diretta. Questa situazione può creare anche dei mal di pancia nella vostra azienda…

Avete il sentore che il carico di lavoro non sia distribuito equamente?

Se non siete in grado misurare questo dato, sappiate che un ticket system vi permette di farlo! Avendo a disposizione uno strumento che, grazie alle statistiche, vi dà piena evidenza di quali sono i vostri tecnici che gestiscono il maggior numero di richieste, potrete assegnarle con criterio ed evitare che si creino squilibri tra i colleghi.

4 - Ordine in casa

In un contesto fatto da due o tre persone, stare dietro a tutto può diventare un delirio se si usa solo il client di posta elettronica per gestire l’assistenza.

La mail arriva a me e, in copia, anche ai miei colleghi. Allora uno risponde al cliente chiedendo altre informazioni, mettendo in copia gli altri colleghi. Magari un altro dei vostri colleghi risponde, anche lui per fare un'altra domanda. Il cliente risponde al primo ma non al secondo. Poi vi rendete conto che questo caso lo può seguire qualcun altro, proprio uno di quelli che non era intervenuta in prima battuta. Gli girate le email e lui sempre via email vi chiede informazioni perché non ha un quadro completo dello scambio che c’è stato in precedenza.

Aiuto!! Se i tecnici hanno le tempie con pochi capelli c’è un motivo.

Ma non finisce qui… perché c’è un momento in cui, comunque, per rispondere ad un cliente bisogna ad esempio attendere che un terzo fornitore ci faccia sapere come risolvere il caso.

Quindi questa richiesta di assistenza va messa in una cartella di posta apposita, la cartella ATTESA… famosa per la fermentazione, manco fosse il vino, parcheggiata insieme ad altre. Alcune email possono addirittura ammuffire perché nel frattempo sono arrivate altre richieste più urgenti e ad un certo punto si perde completamente l’orientamento. Intanto il cliente aspetta!

Quando cercate uno scambio di email verso l’utente, uno scambio che potrebbe aver coinvolto anche altri colleghi, avete un unico contenitore da cui partire?

La cronologia di questo scambio, sempre ammesso che l’abbiate trovato, può essere consultata velocemente anche dal cliente o da chiunque in azienda?

Un Ticket System consente di mettere ordine a tutto questo, rendendo impossibile dimenticarsi di rispondere ad un cliente: le comunicazioni sono in ordine cronologico all’interno dello stesso ticket; più persone possono rispondere e vedere le risposte di altri colleghi, senza sprechi di tempo; un ticket può essere messo in attesa senza che se ne perdano le tracce.

5 - Misurare le prestazioni

Assolutamente non banale e di poca importanza… quante richieste vi arrivano da uno specifico mittente?

Quanto tempo ci stiamo mettendo a rispondere ai clienti? Considerando che la metà delle contestazioni sono inerenti i tempi di risposta, è fondamentale avere qualche dato alla mano.

Punto di vista del cliente: se un’email viene inviata alle 10:00 con oggetto URGENTE, si aspetta una risposta per le 10:05 massimo.

Se vi manda un’email al vostro indirizzo personale e, in quel momento, siete impegnati in una conversazione telefonica, in auto, in un'altra assistenza… e quindi non potete rispondere… ecco, siete già sulla strada giusta per farlo arrabbiare.

Innanzitutto, con un ticket system tutti i colleghi possono vedere la richiesta e magari il più scarico può intervenire nel più breve tempo possibile.

Fosse solo questo il problema!!

Ammesso che siate tutti impegnati e il primo riesca a rispondere solo alle 11:30, cosa succede?

Succede che il cliente vi addita per la vostra lentezza. Voi sapete, siete certi, che mediamente avete sempre risposto in tempi molto più celeri, ma vai a fare una statistica di tutte le richieste prevenute nella vostra posta elettronica e in quella dei vostri colleghi! Impossibile.

Se il cliente non è contento del servizio, sapete dire se ha ragione di esserlo? Siete in grado di affermare, mediamente, in quanto tempo rispondete alle richieste di assistenza? Avete idea, tra i vostri collaboratori chi è che partecipa maggiormente al supporto?

 

Quando si deve controbattere ad una contestazione bisogna farlo subito, con dati incontrovertibili, altrimenti si rischia che al cliente si radichino in testa opinioni che non sono vere, soltanto date da una visione soggettiva e parziale della storia.

Un Ticket System vi permette di generare facilmente un report, come per esempio sugli SLA… magari, potreste scoprire che la vostra media di risposta avviene entro i 10 minuti!

Avere tempestivamente queste informazioni rappresenta per voi un vantaggio di non poca importanza.

 

6- Questione di immagine, valorizza la tua azienda!

Ma agli occhi del cliente quanto siete grandi, quanto siete strutturati e quanto affidabili?

A volte, i clienti sono convinti che senza di voi le cose non possono andare avanti e vi fanno pesare questa debolezza - per usare un francesismo, vi tengono per le palle questionando sulla tariffa oraria - perché magari date l’impressione di non avere tutti gli elementi sotto controllo o si sentono trascurati.

È naturale che abbiate il desiderio di far capire che la vostra azienda non è solo la vostra persona e che quindi potete garantire continuità di servizio anche se vi viene il raffreddore…

Un ticket system non può fare altro che migliorare l’immagine che il cliente ha di voi, valorizzandovi e portandovi al pari di realtà molto più grandi e strutturate della vostra.

Inoltre, considerate quanto segue.

Per portare avanti e far crescere la vostra azienda è necessario aumentare nel tempo la base clienti e, solitamente, quelli nuovo richiedono sempre un po’ più di attenzione nella fase iniziale. Allora cosa succede? Se date più attenzione ad un cliente nuovo, significa che dovete necessariamente toglierne un pochino ad un cliente che seguite da anni, con criticità che sono ormai limitate all’ordinaria amministrazione.

Secondo la teoria di Einstein il tempo è relativo, ma finché non riusciremo a superare la velocità della luce, stiamo messi tutti con gli stessi limiti ed è impossibile dedicare la stessa attenzione a tutti i clienti per tutta la vita.

I clienti sono come dei figli… quando nasce il secondo bisogna divedere le attenzioni!

E questo non vuol dire che trascurate qualcuno a vantaggio di un altro: il cliente deve sapere che potete garantirgli continuità di servizio a prescindere dalla vostra presenza o disponibilità. Per ottenere questo risultato è necessario che abbia un’immagine adeguata di voi e della vostra azienda e deve rendersi conto che utilizzate gli strumenti giusti che vi aiutano nel vostro business.

Se non siete ancora convinti…

Dopo che abbiamo visto insieme quali sono i punti forza dell’utilizzo di un ticket system, possiamo riassumere brevemente alcuni concetti chiave:

  • Efficienza e velocità
  • Monitoraggio e misurazione
  • Ordine
  • Assegnazione del lavoro
  • Risparmio di tempo
  • Possibilità di scalare

Di prodotti sul mercato ve ne sono moltissimi, ma noi vogliamo parlarvi del ticket system di Sygma. Nel prossimo appuntamento spiegheremo alcune delle sue interessantissime funzionalità e nel frattempo, se siete curiosi e l’articolo vi è piaciuto, potete sempre richiedere una trial gratuita!


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