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MSP

MSP | Managed Service Provider

scopri tutti i vantaggi che puoi apportare alla tua azienda e ai tuoi clienti

Cos'è un Managed Service Provider

Innanzitutto se non sai cos’è un MSP non sei sicuramente solo, anche se lavori da tempo nel settore IT. Molte “aziende di informatica” magari sono già un MSP, senza saperlo!
La definizione di un IT Managed Service Provider (MSP) può variare in base alla persona con cui si parla, ma nel settore della piccola e media impresa l’MSP è un fornitore di soluzioni IT che offre:

  • Help Desk Telefonico e da Remoto senza limiti: tipo “all you can eat”, cioè tutto quello che puoi mangiare
  • Attività proattiva di gestione IT: Backup, Sicurezza, Monitoraggio, Aggiornamenti
  • Gestione dei fornitori: Software House, TLC, Hardware

Canone a Costo fisso

La caratteristica di un MSP è che offre tutti questi servizi con un costo fisso, abitualmente mensile, trimestrale o annuale. Questo è generalmente il nodo più complicato da sciogliere per chi si vuole avvicinare a questo modello di lavoro.

Perchè un cliente dovrebbe lavorare con un MSP?

Molti conoscono il principio dell’outsourcing: prevede che un processo del business venga realizzato da un terzo in base a un contratto. Essere un MSP significa svolgere le mansioni di un dipartimento IT in modo esternalizzato, proprio come se si trattasse di outsourcing.
Attraverso il monitoraggio e facendo manutenzione all’infrastruttura IT delle aziende – spesso utilizzando strumenti e processi automatizzati – e cercando di risolvere in modo proattivo potenziali problemi, un MSP di fatto minimizza i tempi di non funzionamento dell’infrastruttura del cliente e lo fa nel reciproco interesse Fornitore-Cliente.
Offrendo un supporto del tipo “all you can eat” un MSP dà al cliente la tranquillità di sapere che quando (non se, ma quando!) si dovessero verificare dei problemi può chiamarlo quante volte vuole senza preoccuparsi di avere un aggravio dei costi. Gestendo i fornitori, un MSP dà un unico punto di riferimento per tutte le richieste al suo cliente. Anziché contattare il provider Internet quando la connessione non funziona possono semplicemente contattare il suo MSP. Questo permette di risparmiare tempo e soldi nell’interpellare fornitori ed esperti per capire qual è il problema.
Se si fa la “giusta attività” di manutenzione e controllo della rete del cliente, voi lavorerete meno e meglio e guadagnerete di più!

Allora PERCHÈ?

Dovendo fare opera preventiva di gestione, potete programmarvi i giorni in cui fare i controlli, gli aggiornamenti, le verifiche o le nuove configurazioni. Organizzando meglio il lavoro che farete comodamente dall’ufficio, è possibile lavorare su più clienti contemporaneamente massimizzando il tempo uomo.
Più lavorate bene e meno richieste di assistenza arriveranno dal cliente, quindi pur avendogli offerto un servizio di chiamate illimitate, si presenteranno meno occasioni di dovervi chiamare, quanto meglio avete fatto bene il vostro lavoro. Non dovrete preoccuparvi “se per sfiga” (la vostra) il cliente non ha problemi questo mese, perchè guadagnerete a prescindere delle ore fatturate.
Al cliente chiaramente dovrete dare un feedback periodico, perchè in questo modo lui saprà che state lavorando e che non è per miracolo che tutto funziona senza dare problemi o disservizi.

Anche voi siete dei Managed Service Provider?

Offrendo tutti questi servizi ai clienti a un importo fisso gli state offrendo la possibilità di risparmiare e tenere sotto controllo il budget per il settore informatico.
I servizi gestiti – managed – sono una situazione vincente per tutti. Minimizzando i problemi in cui può incorrere il cliente state minimizzando anche il tempo che voi perderete risolvendoli e allo stesso massimizzando il vostro profitto. Dalla prospettiva del cliente, minimizzando il tempo perso nella gestione di un problema informatico state massimizzando il tempo che possono spendere nella loro attività e nel guadagnare.

Conclusione

Se state ancora lavorando ad ore, risolvendo i problemi dei clienti quando succede qualcosa e fatturando in base al tempo speso (in una logica detta del Break/Fix, “riparo quando si rompe”) probabilmente non siete un Managed Service Provider. Se invece state fornendo i vostri servizi a un importo fisso, cercando proattivamente di ridurre i problemi in cui può incorrere il cliente e minimizzando il tempo che potreste spendere nella semplice risoluzione di questi problemi – allora probabilmente siete un Managed Service Provider o vi manca poco per esserlo al 100%.
Insomma – qualsiasi sia la definizione di un MSP – se puntate a vendere “valore” e non “tempo”, potete probabilmente definirvi come un Managed Service Provider.

I servizi dell' MSP

Un Managed Service Provider prevede nel proprio contratto di supporto alcuni servizi primari, cardine di un accordo tra MSP e Cliente.

Supporto IT… a 360°

  • Help Desk, Remoto e Telefonico
  • Supporto On Site come attività pianificate o su richiesta
  • Consulenza

Per erogare il servizio di Supporto IT è consigliabile che il MSP si attrezzi con uno strumento idoneo a tracciare tutte le richieste fatte dal cliente e tutte le attività che esegue per suo conto.
Utilizzando ad esempio sistemi evoluti di ticket system, MSP e Cliente possono verificare in estrema trasparenza e in ogni momento gli SLA di servizio. Inoltre, lo strumento adatto, consente anche di registrare e distinguere le attività comprese nel contratto, da quelle che richiedono un costo extra per il cliente.
Nella scelta del sistema più idoneo a supportare un MSP nella gestione delle proprie attività e dei propri clienti, sono da considerare un set minimo di features di seguito elencate:

  • Ticket: da email a ticket, da web a ticket, da ticket ad email.
  • Activity: registrazione degli interventi e delle attività. Gestione pluri interventi e pluri operatori. Dettagli dei tempi di intervento, delle ore di lavoro e delle ore da conteggiare per l’eventuale fatturazione. Possibilità di associare alle Activity i Ticket, Asset o interventi effettuati con software di controllo remoto.
  • Asset: gestione dell’inventario di hardware e software. Registrazione personalizzata di un database di caratteristiche per ogni tipologia di prodotto hardware o software o di qualunque tipo di servizio.
  • Password: funzione di memorizzazione sicura delle password.
  • Scadenziario: database delle scadenze.
  • Report: reportistica avanza ed esportabile in formati gestibili ad esempio con programmi come excel.
  • Accesso Cliente: portale con la possibilità di dare accesso al cliente a tutte le informazioni.
  • Anagrafica: gestione completa dell’anagrafica dei clienti e possibilità di organizzare per cliente ogni funzione od elemento del sistema.

Le piattaforme migliori per un MSP

Abbiamo selezionato le piattaforme più evolute, ogni soluzione ha caratteristiche distintive. Alcune piattaforme sono molto complete ma allo stesso tempo complesse e difficili da utilizzare, altre possono essere considerate molto costose e proibitive.
Come soluzioni MSP per la gestione del ciclo sopra descritto, abbiamo selezionato ConnectWise, MaxFocus (prima GFI Max, poi Logicnow e ora acquisita da Solarwinids), Sygma e Autotask.

Servizi di Backup

La gestione dei backup è un attività fondamentale che deve essere gestita dal MSP e non può essere delegata al cliente. Anche nei casi in cui il cliente decidesse di gestire in autonomia i backup, per risparmiare sul contratto, la dove si dovesse verificare una situazione di perdita dei dati, nel 99,99% dei casi il fornitore sarà coinvolto nel processo di recupero. Se i dati non fossero recuperabili, si creerebbe una situazione sfavorevole al fornitore, che verrà reso responsabile almeno in parte di tale inefficienza/incapacità di risolvere il problema.
Per queste ragioni un contratto MSP deve assolutamente prevedere la gestione del Backup con procedure e strumenti decisi e gestiti dal MSP stesso.
Nella scelta di un sistema di Backup per gestire un parco clienti, è necessario rivolgere la propria attenzione a soluzioni che consentano una gestione centralizzata dei backup. Il vantaggio di avere un sistema centralizzato per la gestione dei backup si trasforma direttamente in una diminuzione dei costi interni di gestione, in una miglior efficienza e sicurezza e in un risparmio per il cliente. Per il backup, le soluzioni individuate aventi le caratteristiche di gestione centralizzata sono Acronis, 1Backup e il servizio di Microsoft Azure.

I sistemi di posta per un MSP

La posta elettronica è un servizio imprescindibile per ogni azienda e le comunicazioni via email sono un pilastro fondamentale che sorregge il business di tutte le aziende.
Così importante, così critica… la posta elettronica deve necessariamente rientrare nell’orbita di gestione e controllo di un MSP.
Le soluzioni possono essere esclusivamente di tipo cloud come Office365 e Google Apps o di quelle che consentono entrambi gli scenari Cloud e On Premises. In quest’ultimo caso tra i sistemi migliori abbiamo Kerio Connect e SmarterMail. Le soluzioni cloud non consentono un controllo completo relativo ad alcuni aspetti di gestione che in certi casi possono anche rilevarsi critici, mentre altre soluzioni più flessibili consentono ad esempio di realizzare l’infrastruttura di posta in un ambiente cloud gestito direttamente dal MSP.
Ad ogni modo è importante per un MSP provvedere alla fornitura del servizio di posta, perchè buona parte delle richieste di supporto che arrivano dai clienti, riguardano proprio la posta elettronica. Che si tratti di riconfigurare un account, recuperare email cancellate, verificare se ci siano stati problemi nell’invio da parte del server o mettere in white list in indirizzo IP, le attività sulla posta e sul server di posta sono all’ordine del giorno.

I sistemi di firewall per un MSP

La gestione della sicurezza di una rete, rende d’obbligo anche la gestione e il controllo dell’antivirus installato su pc, server, smartphone e tablet.
Le soluzioni disponibili sul mercato sono tantissime e molto spesso questi antivirus dal punto di vista della differenza di efficacia contro le minacce è argomento che lascia più dubbi che certezze. Si può dire che discutere sulla miglior efficacia di un antivirus piuttosto che un altro è un puro esercizio fine a se stesso.
Ogni soluzione può dimostrarsi più efficiente su alcuni tipi di minacce e meno su altre. L’antivirus perfetto e immune da ogni tipo di minaccia o attacco non è ancora stato inventato. Sicuramente la leggerezza dell’engine, le funzionalità euristiche di rilevamento e la gestione centralizzata da un unica console di tutto il parco installato, sono le caratteristiche più ricercate e sulle quali suggeriamo di puntare.
Symantec, Dr.Web e Intel-McAfee sono alcune buone soluzioni tra cui scegliere.

Le piattaforme Cloud Server per un MSP

Le infrastrutture informatiche di piccole, medie e grandi imprese stanno migrando in tutto o in parte verso il Cloud.
Un MSP è quindi tenuto a prendere atto della trasformazione in atto, in quanto coinvolge direttamente la propria operatività quotidiana. Aggiornamenti dei sistemi operativi, controllo degli errori, sicurezza, backup e altre operazioni sono comunque attività a carico del MSP a prescindere da dove risiedano fisicamente i server, se a casa del cliente (on premises) o in un infrastruttura di cloud pubblico o privato.
Il cloud in tal senso può dimostrarsi una grande opportunità che se gestita e controllata può diventare molto remunerativa per il MSP.
È importante governare sin dall’inizio il processo di trasformazione dei clienti che vogliono trasferire la potenza di calcolo e di storage nella nuvola. Cloud provider è un termine molto abusato per indicare fornitori di una grande quantità di servizi internet. Dopo la posta elettronica, il servizio più importante per ogni azienda è quello inerente l’infrastruttura dei propri server. Quindi quello che un MSP deve ricercare nelle offerte dei cloud provider è la miglior offerta di cloud server. La scelta non è semplice è dovrebbe seguire prevalentemente due criteri fondamentali. Il primo è che l’offerta di server cloud deve essere quella migliore per contesti aziendali/business. Ciò significa che le performance garantite, la sicurezza, la scalabilità e la flessibilità sono elementi di primaria importanza.
In secondo luogo l’offerta deve prevedere un adeguato livello di supporto. Provider troppo grandi o generalisti possono in tal senso essere carenti o proibitivi.
Le soluzioni selezionate per cloud server che rispondano a tutti o quasi i criteri sopra elencati, sono: Amazon AWS, Microsoft Azure, Stellar.

I sistemi di antivirus per un MSP

Per quanto concerne la sicurezza, si fa riferimento a quella di rete, inerente apparati come i sistemi di Unified Threat Management (Firewall) e i sistemi di protezione degli end point (antivirus).
Utilizzare sistemi Firewall evoluti, con sistemi di log e reporting avanzati è una garanzia che il MSP non dovrebbe mai sottovalutare. Avere gli strumenti per sapere in maniera semplice e immediata che cosa è accaduto o cosa stà accadendo a livello di connessione verso internet, aiuta il MSP a mantenere la rete del cliente sicura e protetta. Il risparmio che si pensa di ottenere utilizzando apparecchiature firewall entry level, si dimostra sistematicamente di essere in realtà, un costo in termini di risorse uomo di gran lunga superiore al valore del dispositivo stesso.
Adottare dei firewall che dispongano di una console di gestione centralizzata con la quale sia possibile mantenere sotto controllo tutto il parco installato, rappresenta un grande vantaggio per chi si deve occupare di tenere monitoriati e aggiornati i sistemi di tutti i clienti. Si distinguono in tal senso le soluzioni Fortinate Fortigate, Sophos XG, Kerio Control e Cisco ASA.
Una considerazioni importante da fare in merito al network firewall è quella relativa alla versatilità del prodotto sul quale ci si orienta. Poter contare su un prodotto flessibile in quanto a possibilità di implementazione è un plus molto vantaggioso. Per intenderci è una soluzione ottimale quella che consente di utilizzare lo stesso Firewall come appliance hardware, software o virtual appliance. In questi casi basta conoscere un solo prodotto firewall per poter gestire tutte le situazioni.

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