5 modi in cui gli MSP più esperti automatizzano il proprio business

12/12/23 CoreTech Blog

Automazione finalizzata alla crescita e all’efficienza

Quando parliamo con i provider di servizi gestiti (MSP, managed services provider) di qualsiasi dimensione o livello di esperienza, spesso si discute di automazione.

Gli MSP vogliono poter gestire in modo efficiente la propria attività e, con l’ausilio dell’automazione, possono risparmiare tempo altrimenti impiegato in attività ripetitive e concentrarsi sulla crescita.

Inoltre, molti si concentrano sul livello di crescita reso possibile dall’automazione. La maggiore efficienza è potenzialmente in grado di liberare capitale da investire in altre aree del business. Poiché le attività manuali risultano semplificate, i tecnici possono occuparsi di attività più remunerative e ricevere comunque il compenso previsto per le attività di manutenzione automatizzate.

D’altro canto, alcuni MSP stanno già registrando una rapida crescita e hanno la necessità di semplificare la presa in carico dei clienti. L’eliminazione delle attività manuali durante la procedura di presa in carico permette a questi MSP di attivare i clienti più rapidamente e di offrire loro un’esperienza avanzata. Le esigenze degli MSP variano, ma abbiamo individuato cinque misure che i provider di servizi gestiti di successo adottano per automatizzare il business.

1. Automazione delle attività ripetitive
   
   La manutenzione può richiedere ai tecnici una notevole quantità di tempo. Gli MSP dovrebbero mirare ad automatizzare il maggior numero possibile di attività di manutenzione quotidiane. In linea generale vanno automatizzate le attività ripetitive che si basano sui medesimi passaggi ricorrenti.
   
   Automazione degli aspetti di base: uno dei componenti da automatizzare per primo (e la cui automazione è probabilmente più semplice) è la manutenzione preventiva, ad esempio la pulizia dei computer desktop (mediante eliminazione dei file temporanei, pulizia del DNS e così via). Molti MSP ancora completano manualmente queste semplici attività, il che impegna i tecnici e li distrae dalle chiamate di assistenza o da progetti a maggiore valore.
   
   Automazione basata sulle specifiche esigenze: le esigenze variano da cliente a cliente. Ad esempio, in presenza di numerosi database SQL, è possibile automatizzare la manutenzione e la pulizia della tabella del database per garantire prestazioni di picco per i server. È possibile automatizzare centinaia di attività ed è fondamentale che gli MSP offrano ai propri clienti il maggiore valore possibile grazie ai servizi automatizzati. In tal modo, i servizi offerti divengono irrinunciabili per il business dei clienti, il che rappresenta un reale deterrente per la concorrenza.
   
   

2. Automazione delle misure risolutive dei problemi comuni
   
   I contratti di servizio (SLA) giocano un ruolo fondamentale nel rapporto tra clienti e MSP. I clienti necessitano di un’infrastruttura sempre disponibile, pertanto l’obiettivo degli MSP deve essere ridurre al minimo i tempi di inattività. Molti problemi richiedono semplicemente il riavvio di software o hardware, attività semplici che tuttavia distolgono i tecnici da questioni più urgenti che richiedono la loro competenza.
   
   Riparazione automatica del software RMM in uso: il software RMM dovrebbe disporre di funzionalità di riparazione automatica. Se si rileva un avviso o un errore per un dispositivo o un servizio, il sistema dovrebbe avviare automaticamente una procedura automatizzata atta a risolvere il problema. Fra i più comuni criteri di automazione sono compresi il riavvio dei servizi fondamentali, la pulizia del DNS e, in alcuni casi, il riavvio di workstation o server.
   
   Superamento degli SLA: implementando l’automazione delle misure risolutive, gli MSP offrono una risposta quasi immediata al problema di un cliente, aumentando la fiducia di quest’ultimo. Ai clienti non piacciono i tempi di inattività e se saprete risolvere eventuali problemi prima che i clienti si accorgano della loro esistenza, offrirete loro un valore immenso. Assicuratevi di utilizzare i report per mostrare ai clienti il numero di problemi risolti e le ore o i giorni di inattività evitati grazie al vostro lavoro.
   
   

3. Ottimizzazione della presa in carico dei clienti
   
   L’automazione riguarda tanto le best practice quanto la tecnologia. Una volta individuate le attività di manutenzione e risoluzione da automatizzare, potrete organizzare al meglio i pacchetti di servizi da mettere a disposizione dei vostri clienti. In tal modo sarete più sicuri di tempistiche di manutenzione e tempi di risposta durante le conversazioni con i clienti e avrete un’idea più chiara dei potenziali margini di guadagno.
   
   Implementazione automatica dei probe: per semplificare la presa in carico dei clienti, è necessario disporre di un sistema per individuare i dispositivi e implementare automaticamente i probe. Ciò riduce notevolmente il tempo necessario ad aggiungere dispositivi al software di gestione.
   
   Programmazione della manutenzione automatizzata: una volta configurato il monitoraggio, è necessario programmare tutti i criteri di automazione per l’esecuzione delle attività di manutenzione di routine. In questo modo durante le prime fasi della presa in carico di un cliente potrete ridurre i tempi legati alla manutenzione e occuparvi di eventuali questioni legate all’assistenza.
   
   Programmazione della risoluzione di eventuali problemi: grazie all’automazione, i clienti saranno piacevolmente sorpresi dalla velocità con cui rispettate gli SLA quando dovete risolvere un problema e guadagnerete punti nei primi giorni cruciali.
   
   

4. Capacità di stupire i clienti
   
   I clienti vi corrispondono i costi dei servizi che offrite loro e se saprete fornire loro aggiornamenti pertinenti sul vostro lavoro non potrete che conquistare la loro fiducia. Il detto dice “lontano dagli occhi, lontano dal cuore”. Tramite opportuni report sullo stato potrete fornire aggiornamenti settimanali su manutenzione e altri problemi. Inoltre dovrete anche valutare lo stato delle cose con i clienti su base trimestrale, per sottolineare il valore dei servizi offerti. Il vostro sistema RMM dovrebbe fornire report grafici ai clienti e consentire di programmarne l’invio. Per i clienti, i report grafici hanno un impatto più significativo di qualsiasi riepilogo scritto.
   
   I report esecutivi illustrano lo stato generale della rete, incluso il confronto con le prestazioni della settimana precedente.
   
   I report di sicurezza mostrano ai clienti le modalità con cui vengono protetti e il numero di problemi evitati grazie al lavoro dell’MSP.
   
   I report di backup sono in grado di rassicurare i clienti sul fatto che i loro dati restino al sicuro anche in caso di incidenti con perdita di dati.
   
   I report sulle patch mostrano che i sistemi dei clienti sono aggiornati.
   
   I report sull’help desk consentono ai clienti di giustificare i costi sostenuti per il servizio.
   
   

5. Le attività automatizzate vengono comunque pagate
   
   Solo perché è il sistema a svolgere il lavoro non significa il servizio non debba essere pagato. Ogni MSP può scegliere di eseguire manualmente le attività o investire negli strumenti per automatizzare il business. Grazie all’automazione delle attività di manutenzione e risoluzione dei problemi è possibile migliorare i tempi di risposta e offrire ai clienti un servizio avanzato, vale a dire un lavoro di valore pari o addirittura superiore. Creazione automatizzata di ticket: tramite i criteri di automazione dovrebbe essere possibile aggiornare il sistema di gestione dei ticket, così che al termine vengano indicate le tempistiche dei servizi. Ad esempio, potreste assegnare 15 minuti alle attività minori e tempi maggiori alle attività più complesse. Prima che ve ne accorgiate, il sistema eseguirà i criteri impostati per la maggior parte del tempo e inserirà i costi in fattura come ore fatturabili.
   
   Inserimento di “sconti” per incrementare la soddisfazione del cliente: una strategia comune per costruire una buona relazione con i clienti è defalcare parte delle “ore di automazione” registrate dal sistema. I costi di manodopera per queste attività orarie sono pressoché nulli per voi e offrire ai clienti una piccola percentuale di sconto è un modo semplice ed efficace per migliorare il vostro rapporto con loro.