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15/04/20 CoreTech,CoreTech Blog
di Omar Gerosa
WOW…
Quanto può essere forte questa esclamazione.
Solitamente la associamo a un forte stupore, provocato da una piacevole e talvolta improvvisa sorpresa che ci porta benessere, positività.
Al ristorante quando assapori una pietanza prelibata, quando incroci un ragazzo o ragazza molto affascinante, quando ricevi un regalo del tutto inaspettato… WOW…
Capita spesso anche nel mondo del lavoro, quando svolgiamo una particolare mansione in modo impeccabile, magari qualcosa di complesso, ci diciamo “WOW, come sono stato bravo”… E quante volte abbiamo manifestato stupore nel ricevere qualcosa di grande da un nostro fornitore? Un servizio esclusivo, un prodotto/servizio a un prezzo molto vantaggioso o un regalo di Natale semplicemente grandioso…
Siamo mai stati in grado di trasmettere i nostri sforzi ed entusiasmo, rendendoli consapevoli di sentirsi unici? Abbiamo mai provocato l’effetto WOW? Tranquillo, non sono qui a fare il motivatore e dirti che ci devi credere forte, forte, forte. Per questo ci sono le PNL e io non sono quel tipo di persona.
Il ragionamento che voglio condurti a fare è il seguente: quante volte porti l’esperienza dei tuoi clienti a un livello sempre più alto, fino a esclamare “WOW”, nei confronti della tua azienda, del tuo lavoro e dei tuoi servizi? E soprattutto, se tu dovessi “uscire” dalla tua azienda e analizzarti dall’esterno, potresti dare un giudizio mediamente positivo del tuo operato? Otterresti il tanto desiderato effetto WOW?
Detto anche in altre parole, se tu fossi il cliente, accetteresti e saresti soddisfatto di essere seguito dalla tua azienda sapendo di ricevere il servizio che tu stesso sai di poter offrire?
Sì, perché a parole siamo tutti molto bravi.
Leggo molto spesso sui vari siti internet della nostra categoria di informatici, di società che ovviamente sono giovani e dinamiche, da oltre 30 anni al vostro servizio, leader di settore (siamo tutti leader di settore, ma chi vuol fare il secondo???), dove “…al primo posto mettiamo l’attenzione verso il cliente, offrendo servizi di alta qualità e al miglior prezzo.”
E mettiamoci anche un po’ di cortesia perché oggi siamo generosi.
Apro e chiudo parentesi: perché dovresti fornire servizi di alta qualità al minor prezzo? Se cerco un orologio di alta qualità, punto al Rolex e di certo so di non trovarlo ad un prezzo scontato. Se volessi un prezzo basso comprerei l’orologio al mercato. Si sa, la qualità da sempre si paga. Se è in saldo non è Qualità.
Ma queste cose non le dovresti nemmeno evidenziare, cosa vorresti offrire di diverso al tuo cliente? Pedate nel sedere? Un servizio scadente? Dovrebbe solamente pagare e cercare di rompere le scatole il meno possibile?
Certo che devi offrire il miglior servizio possibile, certo che i tuoi servizi devono essere della più alta qualità possibile, non capisco cosa altro dovresti offrire. E non è un vanto sottolinearlo al cliente.
Al cliente, tra le altre cose, non interessa sapere che sei giovane e dinamico, che ci siete da oltre 30 anni, che il tuo servizio sia il migliore sul mercato e che siete i leader, perché sono tutti valori intangibili… Il cliente non è in grado di percepirli come valore aggiunto.
Aggiungo inoltre, che se a conferma delle tue parole non porti almeno un libro di testimonianze di almeno 50 pagine di clienti che confermano quanto tu dici, rimangono solo parole al vento.
Il cliente necessita solo di una cosa: che vengano risolti i suoi problemi e soddisfatte le sue necessità, nel minor tempo possibile, nel miglior modo possibile… e spesso il prezzo più basso non è nemmeno un fattore determinante.
Devi essere certamente il migliore sul mercato, ma lo devi essere esclusivamente nella testa dei tuoi clienti.
Quando diventi il migliore nella testa dei tuoi clienti, non hai più paura della concorrenza; potranno presentarsi le migliori società informatiche del mondo, ma riceveranno come risposta un sonoro “no grazie, siamo a posto”.
Lo so che sembra ti stia dicendo cose ovvie, in realtà ti garantisco che molte più aziende di quante tu creda, hanno come core business l’incassare denaro dei clienti cercando di essere disturbati il meno possibile. Che è un controsenso… questo non crea un’esperienza WOW.
Sintetizzando al massimo la questione, l’orientamento al cliente che naturalmente dovremmo avere, dovrebbe essere di 2 tipi: tecnico e marketing.
L’orientamento tecnico dovrebbe essere quello di garantire, ma soprattutto di far percepire al cliente, che abbiamo a cuore la sua situazione… dovresti rispondere sempre alle telefonate e alle mail nei tempi che il cliente si aspetta di ricevere, dando risposte e soluzioni efficaci.
Questa è la più importante lezione segreta che i più grandi guru ti tengono nascosta… cioè rispondi al telefono e a quelle dannate mail! Ascolta quello che i clienti hanno da chiederti e cerca di dare risposte il più possibile immediate e pertinenti.
E in questo anche i dipendenti e collaboratori vanno coinvolti, devono essere parte del progetto e devono sempre sapere cosa fare e come farlo. Il dipendente non vede il cliente come lo vedi tu imprenditore, per quanto motivo devi insegnargli ad amarlo. Non dal punto di vista sentimentale ovviamente, ma insegnandogli a rispettarlo, non trattarlo come un’idiota ogni volta che fa domande banali e fornendogli un manuale tecnico aziendale su come si fanno le cose (se non ce l’hai ti comunico che abbiamo un grosso problema).
Non far sentire il cliente uno sciocco per il tipo di domanda che ti pone, perché nella vita fa un altro mestiere e non capisce la materia tecnica. Potresti anche avergli spiegato le cose in modo troppo tecnico e il cliente non essendo un “tecnico” non abbia capito, quindi la colpa è tua.
Quando ti viene inviata una mail o una chiamata rispondi subito, perché se il cliente si raffredda, si raffredda anche il vostro rapporto.
Viviamo in un’epoca dove ogni azienda ha un numero infinito di competitor. In Italia ci sono più di 8000 aziende d’informatica.
Capisci cosa vuol dire? Che se non sai dare un servizio come si deve, verrai presto mangiato e sostituito da qualcun altro. Perché il mercato, in questo momento di iper concorrenza, non guarda in faccia a nessuno.
Per cui impara a seguire il cliente costantemente, utilizza CRM, software di ticketing e tracciamento, software specifici (in questo il nostro partner CoreTech può esserci di grande aiuto) in grado di fornirti reportistiche ad hoc e tempestive, così che potrai chiamare il cliente dicendogli, ad esempio, “ho visto che hai il pc un po’ lento… sai perché? Perché il software X crea dei rallentamenti, perché i driver sono da aggiornare, ecc…. Se mi dai 5 minuti te lo sistemo”.
Ed ecco che l’effetto WOW prende forma…
Oggi, ai tempi del Coronavirus, se il tuo cliente scopre di essere indietro e non poter lavorare come lavorano da casa i suoi amici o gruppo dei pari, perché tu non gli hai mai prospettato una qualche soluzione in tempi non sospetti, ti comunico che stai per passare dei brutti guai.
Personalmente sono molto attento a questo aspetto e molto spesso ricevo feedback dai clienti che mi dicono “caspita, che velocità…”
Come dicevo prima, esiste anche un altro tipo di orientamento non certo meno importante. Ed è l’orientamento verso il cliente di tipo marketing.
Cosa significa?
Devi essere in grado di rispettare quello che offri, devi mantenere ad ogni costo le promesse che fai.
Quando fai firmare il contratto ad un cliente che hai riempito di tante belle parole, quando ricevi un ordine che hai precedentemente inviato, devi rispettare la promessa, altrimenti sei un bugiardo. Se gli garantisci interventi entro 48 ore, rispetta il patto e se puoi anticipa.
Quando mi ordinano un server, non dico mai al cliente che in 3 giorni glielo consegno, così da portare a casa la vendita. Perché so che non sarà possibile. Anche se ne ha bisogno come l’aria che respira.
Invece gli spiego che, motivando correttamente, i tempi sono di 10 giorni, ma dopo 10 giorni sarò davanti alla sua porta.
L’aspetto da non sotto valutare è la promessa quindi… quando ricerco nuovi clienti, sono certo di poter offrire lo stesso tipo di servizio fin qui offerto, oppure prima mi dovrei strutturare?
Perché se in azienda siete in 2 tecnici e servite 100 clienti alla bene e meglio, magari con 10 clienti in più il servizio comincia a diventare mediocre e questo diventa un grosso problema. Il servizio non tenderà più verso l’effetto WOW ma sarà scadente.
Meglio selezionare e nel caso scremare i clienti che già abbiamo, squalificando i clienti tossici (i clienti tossici sono quelli che non pagano o lo fanno sempre in ritardo, che ci tirano gli insoluti nella schiena, che ci tirano il prezzo fino all’osso tutte le volte) anche se è una cosa che può stridere; mi mantengo 70/80 clienti buoni e cerco di offrire un servizio WOW, facendocelo pagare il giusto (o anche di più).
Facciamo offerte ai nostri clienti, facciamole di continuo, finalizzate a migliorare la loro situazione e rendiamoli consapevoli che esistono sul mercato soluzioni che a loro potrebbero fare comodo, come ad esempio dicevo in precedenza, relativamente all’attuale situazione che stiamo vivendo.
Invadiamo il loro ambiente con il nostro nome, dobbiamo essere ovunque.
Perché altrimenti arriva sul pc del nostro cliente (e statene certi che presto o tardi arriverà, se addirittura non è già arrivata) la mail con pubblicizzato il nuovo servizio X che crea benefici straordinari… e quel punto il cliente vi chiama per sapere che cos’è, se lo abbiamo anche noi e come mai non glielo abbiamo mai detto prima.
Potrei scrivere un libro di 300 pagine sull’argomento, perché molte sono ancora le cose da dire. Con questi primi esempi ho voluto semplicemente raccontare come i nostri clienti vadano coccolati e considerati per quello che sono, cioè la risorsa principale della vostra azienda. E come tale va sempre messa al primo posto.
Ma quindi cosa fare adesso?
Spero abbiate ricevuto tanto da questo post, magari qualche idea o suggerimento, ma soprattutto che la vostra testa abbia iniziato frullare, estraendo già qualche spunto da applicare immediatamente.
Fin da subito, quello che dovresti fare è analizzare quanto sia (o non sia) straordinario il tuo servizio, capire dove possa essere migliorato e trovare qualcosa da modificare subito, già domani mattina. Perché finché siamo concentrati e propositivi riusciamo a creare cose straordinarie, viceversa se lasciamo passare i giorni, questo articolo sarà già stato abbondantemente dimenticato e ritornerai a fare quello che facevi prima.
Man mano che cogli la soddisfazione tra i tuoi clienti, impara a chiedere una testimonianza, un feedback positivo da parte loro e collezionali; avrai uno straordinario strumento da utilizzare come piede di porco per scardinare il portone dei tuoi nuovi clienti. Nel caso premiali per ogni testimonianza che ti lasciano, con piccoli bonus, omaggi o sconti.
Prepara un manuale interno, ad uso dei tuoi collaboratori, perché non possono lavorare a vista, ognuno con la propria metodologia, influenzabile dal carattere personale. Devono remare tutti nella stessa direzione e il timone è tuo, tu darai la rotta e loro all’unisono dovranno portare la barca al porto.
Facciamo sperimentare ai nostri clienti un’esperienza straordinaria, ogni volta che entrano in contatto con noi.
Voglio sentire “WOW, che servizio”!
