Perché scegliere il Ticket System di Sygma

18/01/18 CoreTech Blog

Scopri la funzione Ticket System integrata in Sygma, lo strumento ideato specificatamente per chi fa dell’assistenza informatica il suo core business.

Nel precedente articolo, abbiamo visto assieme quali sono i 6 principali vantaggi nell’utilizzo di un Ticket System, specialmente quando ci si occupa di dare supporto ai clienti.

1 - Evitare l’escalation massima: il problema, prima di arrivare ai piani alti, deve essere preso in gestione dai collaboratori che si occupano di assistenza.

2 – Ad ognuno il suo lavoro: è importante assegnare in maniera efficace le richieste di assistenza pervenute in azienda, distribuendole in base alle skills più appropriate.

3 – Carico equo delle attività e del lavoro tra i colleghi: evitare uno sbilancio di mole di lavoro a causa di un uso scorretto degli strumenti da parte del cliente.

4 – Gestione ordinata delle richieste di intervento: se le comunicazioni sono in ordine, è più semplice trovare le informazioni ed evitare che ci si dimentichi di rispondere.

5 – Possibilità di misurare la qualità del servizio offerto: il report sugli SLA di risposta può aiutarti a capire se il cliente ha davvero ragione di essere scontento del vostro servizio.

6 – Dare valore alla propria azienda: il cliente deve rendersi conto che utilizzi gli strumenti giusti, al pari di realtà molto più grandi e strutturate.

Dato che in questo periodo si parla molto della direttiva europea relativa alla protezione e circolazione dei dati personali delle persone fisiche, definita GDPR (General Data Protection Regulation – Regolamento UE 2016/679), nel fornire una suite di soluzioni - perchè non ce n’è una sola che ci renda veramente compliant – bisogna prendere in assoluta considerazione un sistema di ticketing. 

Perché diciamo così? Perché ci serve un modus operandi differente… Non puoi più ricevere la telefonata da un cliente che ti chiede di fare un recupero dei dati da un backup o di spostare una cartella sul server, cambiare i permessi o cose simili! In quel momento stai accedendo a dei dati sensibili e, un domani, qualcuno potrebbe chiedertene il motivo.

Un ticket system registra tutte le richieste di assistenza pervenute e ne tiene traccia in un database.

Sygma, lo strumento più potente attualmente presente per gli operatori IT in quanto a caratteristiche e flessibilità, può aiutarti in questo!

La piattaforma si presenta come una vera e propria cassetta degli attrezzi per System integrator, Managed Service Provider (MSP) ed EDP: fornisce una vasta gamma di funzionalità integrate in un’unica piattaforma web disponibile anche in versione mobile che permette, a chi opera in ambito informatico, di gestire informazioni e task, sfruttando tutta la potenza del cloud.

Tra i suoi tool, non poteva mancare il Ticket System. 

Prima di comprendere in cosa Sygma è assolutamente unico e perchè può fare la differenza, vediamo insieme alcuni concetti base sul funzionamento di un sistema di ticketing. 

Come funziona un Ticket System

In ogni ticket system che si rispetti, le richieste di supporto – ovvero i ticket – possono essere aperte dal cliente tramite email, tramite un form presente magari su di un sito oppure mentre siamo direttamente al telefono.

Di tutti i metodi che abbiamo elencato, l’email resta pur sempre il sistema più utilizzato per richiedere assistenza. Ma come funziona esattamente?

Un ticket System usa il concetto di Coda. Una coda è, in pratica, un indirizzo email a cui vengono associati i ticket. Per esempio, potremmo decidere che tutte le email inviate alla casella commerciale@coretech.it vengano associate alla coda Commerciale e tutte le email inviate alla casella supporto@coretech.it vengano associate alla coda Supporto.

In breve, inviando un messaggio di posta elettronica ad un indirizzo specifico, questa email viene catturata da una specifica coda del Ticket System e ci permette di suddividere tutte le richieste in dipartimenti e aree, in base alle nostre esigenze.

Ogni area potrà avere le sue proprie configurazioni ed una lista di operatori ad essa associati.

I ticket pervenuti possono avere degli Stati che ne identificano lo stato di lavorazione.

Quando si apre un ticket la prima volta, naturalmente questo viene posto nello stato “aperto”. Abbiamo poi la possibilità di metterlo “pending” o “in attesa”. E quando si è terminato di rispondere e il cliente non ha più altre richieste, il ticket prende lo stato di “chiuso”.

Solitamente tutti gli stati possono essere creati a propria discrezione, a seconda di ciò che ci serve.

Rispondendo ad un ticket, aumentano i contatori che indicano quanto lavoro stiamo svolgendo su quel caso specifico e si modifica automaticamente il suo stato. Volendo, si può pensare di impostare manualmente uno stato particolare: se ad esempio siamo in attesa di una risposta da parte di un fornitore, sarebbe molto utile categorizzarlo in modo da sapere a colpo d’occhio che attendiamo una risposta da parte di altri, cosa che ci permette di gestire in maniera molto più efficiente solleciti o altri tipi di attività.

Quando arriva un ticket, gli operatori assegnati a quella specifica coda possono essere allertati via email che è arrivata una richiesta e potranno muoversi in autonomia nella presa in carico.

Il responsabile o il titolare della vostra azienda può, a propria discrezione, assegnare specificatamente dei ticket a degli operatori.

La risposta si può fare direttamente da web oppure tramite App, su dispositivi mobile.

Dalla dashboard, attraverso un motore di ricerca è possibile filtrare e visualizzare i ticket per coda, operatore, dipartimento, stato, area, cliente o range temporale.

È possibile filtrare i ticket in base alla scadenza dei tempi di SLA!

È possibile vedere quanti ticket sono aperti per farsi un’idea di quant’è il lavoro che abbiamo in coda!

È possibile individuare chi ha troppi ticket ancora da lavorare!

È possibile sapere quanti ticket ha aperto un cliente!

La reportistica è uno strumento fondamentale per capire e misurare come sta andando il nostro servizio di supporto.

Come si differenzia Sygma dagli altri Ticket System?

Nel precedente paragrafo abbiamo visto il comportamento tipico di un ticket system base, cosa che può essere utilizzata da ogni settore merceologico in quanto non presenta funzionalità specifiche.

Ma per chi eroga specificatamente Assistenza Tecnica informatica?

Va bene fornire al cliente un servizio impeccabile e puntuale… ma poi bisogna anche farsi pagare il giusto! Un semplice scambio di comunicazioni (via email) che si verifica attraverso un Ticket System, non determina di per sé l’esecuzione di un’attività da fatturare.

Un ticket può essere una semplice domanda per avere un’informazione tecnica a cui potete rispondere in pochi secondi: possiamo dire di aver erogato consulenza, al pari di quanto fa generalmente un avvocato.

Ma un ticket può anche essere una richiesta per un intervento che va ben oltre una risposta scritta, come un cliente che chiede l’installazione di un nuovo server virtuale. 

Con il Ticket System potremo concordare l’inizio dell’attività o avvisare quando questa è stata conclusa… Ma nel mezzo c’è tanto lavoro da fare e una mail non lo registra di certo!

Allora?

Con Sygma abbiamo gestito anche questo workflow, grazie alla funzione integrata delle Activity: in pochi click ogni ticket può generare un vero e proprio rapportino elettronico ad esso associato, con dettagli e i tempi di lavorazione che serviranno poi per una reportistica delle attività svolte.

Ogni Activity può avere più di un intervento e, inoltre, può essere collegata ad ogni elemento che si ritiene indispensabile per una maggiore tracciabilità di quanto è stato effettuato. Senza necessità di ulteriori operazioni, Sygma calcola automaticamente la sommatoria di tutti i tempi di lavorazione e fatturazione segnati nei diversi interventi inerenti l'Activity.

Le Activity ci permettono di organizzare meglio il lavoro ed avere sotto controllo in maniera più specifica la reportistica degli interventi svolti.

Quanto costa Sygma?

Sygma è una piattaforma web based ideata specificatamente per chi fa dell’assistenza informatica il suo core business. Rispetto ad altri Ticket System, Sygma svolge altre funzioni che completano il processo di supporto e gestione Clienti

Chi ha un account di gestione in Sygma viene considerato un operatore.

In base al numero di operatori che vogliamo attivare, ci sono tre modalità di sottoscrizione.

• Sygma Free: per un operatore il canone è gratuito
• Sygma Pro: il piano prevede un costo di 15 € + IVA / mese ad operatore
• Sygma Unlimited: operatori illimitati al costo di 49 € + IVA / mese

Per chi è curioso e vuole saperne di più: www.sygma.pro

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